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ISO/IEC 20000 | METHODE & DEFINITIONEN

Der Qualitätsstandard im IT Service Management

ISO/IEC 20000 ist der internationale und weltweit anerkannte Standard zur Prüfung und zum Nachweise der Qualität im IT-Service- Management. Er basiert auf dem Standard BS 15000, der durch die BSO (British Standard Organization) entwickelt wurde.

Die ISO/IEC 20000 Norm im Überblick

ISO/IEC 2000 wurde erstmals im Jahre 2005 durch die in Genf ansässige ISO (International Organization for Standardization) veröffentlicht. Es beschreibt ein Qualitätsmanagement-System, das an weitere Standards wie zum Beispiel ISO 9001 und ISO/IEC 27001 ausgerichtet ist.

ISO/IEC 20000 ist an den Best Practice-Leitlinien ausgerichtet, die auch im ITIL® Framework enthalten sind. Die Norm ist mit weiteren IT Service Management Frameworks und Ansätze kompatibel und enthält Komponenten des ISACA Frameworks COBIT®.

Die Norm stellt sicher, dass IT-Prozesse und IT-Ressourcen so organisiert sind, dass die SLAs (Service Level Agreements) mit internen und externen Kunden optimal erfüllt werden.

Die ISO/IEC 20000 dient als messbarer Qualitätsstandard für das IT Service Management. Dazu werden in der ISO/IEC 20000 entsprechende Mindestanforderungen an Prozesse spezifiziert, die eine Organisation erfüllen muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitstellen und managen zu können.

Mit einem Scope-Statement wird die Zertifizierung auf eine Organisation, einen oder mehrere Services und Lokationen festgelegt. Das Scope-Statement ist im Zertifikat aufgeführt. Im Ergebnis wird ermittelt, ob der Scope die Zertifizierung erreicht.

Der ISO/IEC 20000 Standard besteht aus mehreren Teilen:

  • Teil 1 beschreibt die formale Spezifikation der Anforderungen die ein Service-Management-System erfüllen muss, damit ein Service Provider in der Lage ist, Service-Anforderungen derart zu erbringen, dass sowohl für den Kunden als auch den Service Provider selbst ein Mehrwert entsteht. 
  • Teil 2 bietet Richtlinien für die Anwendung von Service Management Systemen. Er beschreibt die Best Practices für Service Management im Rahmen der ISO/IEC 20000-1. Dieser 2. Teil beinhaltet detailliertere Informationen über die Prozesse, denen Organisationen folgen sollten, um die Anforderungen aus Teil 1 erfüllen zu können. 
  • Teil 3 enthält Leitlinien hinsichtlich des Definitions-Umfangs und der Anwendbarkeit des Standards. Diese sind erforderlich, um die komplexen Lieferketten zu verstehen, die häufig im IT Service Management anzutreffen sind. Besonders dort, wo mehrere Prozessbereiche und Funktionen an externe Dienstleister vergeben sind.

Diese 3 Hauptteile werden durch eine Reihe weitere Richtlinien und Informationen im Hinblick auf spezifische Aspekte und die Anwendungen des Standards ergänzt. 

Innerhalb der ISO/IEC 20000 werden die folgenden Anforderungen und Prozesse definiert:

  • Scope - umreißt den Rahmen des ISO / IEC 20000 Standards.
  • Terms & Definitions – erläutern die Terminologie, die in den Anforderungen verwendet wird.
  • General Requirements for a Management System - ähnlich wie bei weiteren Standards wie ISO 9001 und ISO/IEC27001, werden die Management-Aufgaben detailliert beschrieben, einschließlich Ressourcenausstattung, Berichterstattung, Verantwortlichkeiten und Dokumentation.
  • General Requirements – beinhalten zusätzlich Scope- und Prozess-Richtlinien, und dokumentieren dies in einem formalen Plan für das übergeordnete Management System - einschl. Prozessintegration und kontinuierlicher Verbesserung.
  • Design and Transition of new or changed Services – der Schlüssel zur reibungslosen Implementierung neuer sowie bestehender Services nach einem Major Change.
  • Service Delivery Processe – Capacity Management, Service Level Management, Information Security Management, Budgeting & Accounting for IT Services, Service Reporting und Service Continuity & Availability Management.
  • Relationship Processe – unterstützen das Business Relationship Management und Supplier Management über die gesamte Supply Chain hinweg.
  • Control Processe - Configuration Management, Change Management sowie Release & Deployment Management.
  • Resolution Processes – Incident Management und Problem Management.

ISO/IEC 20000 fordert die Implementierung einer Management Struktur und Systems, das für jedes Element innerhalb des IT Service Managements eine Rechenschaftspflicht (Accountability) vorsieht, sowie eine strenge Berichtsstruktur, klare persönliche Verantwortlichkeiten (Responsibility) und eine Support-Dokumentation.

ISO/IEC 20000 adressiert die Planung und Implementierung eines Service Management Systems, das eine Steigerung der Effektivität und Effizienz, Kundenzufriedenheit und kontinuierliche Verbesserung zum Ziel hat.

Der Unterschied zwischen ITIL und ISO/IEC 20000 ist, dass ISO/IEC 20000 die enge Integration der Service Management Prozesse in ein Service Management System fordert sowie die präzise Definition von Anforderungen, die erreicht werden müssen, während sie bei ITIL als „Best Practice Advice“ in die Organisation übernommen werden können.

Viele Organisation setzten bereits einige oder alle ITIL Prozesse in Ihrer Organisation ein und haben damit die ideale Basis zur Implementierung eines Service Management Systems nach ISO/IEC 20000.

ISO/IEC 20000 Ausbildung - Maxpert Angebot

Das ISO/IEC 20000 Ausbildungsmodell sieht drei Qualifizierungs-Level vor:

  • ISO/IEC 2000 Foundation Level
  • ISO/IEC 20000 Professional Level
  • ISO/IEC 20000 Auditor Level

Die Besonderheit bei ISO/IEC 20000 und ITIL

Da ISO/IEC und ITIL inhaltlich einen hohen Verwandtheitsgrad aufweisen, werden Ausbildungsergebnisse im ITIL-Qualifizierungsmodell bei der ISO/IEC 20000 Ausbildung anerkannt.

Haben Sie zum Beispiel bereits eine ITIL Foundation Ausbildung, können Sie mit der ISO/IEC 20000 Foundation Bridge Schulung und Prüfung die Foundation-Qualifizierung nach ISO/IEC 20000 erreichen.

Sind Sie bereits ITIL Expert oder ITIL Service Manager, haben Sie die Möglichkeit, mit dem Training/ der Prüfung „IT Service Manager Bridge according to ISO/IEC 20000“ des ISO/IEC 20000 Practitioner Levels auf verkürztem weg (3 statt 5 Tage) den Status „IT Service Manager according to ISO/IEC 20000“ zu erreichen.

Mehr Informationen Termine zu den ISO/IEC 20000 Trainings erhalten Sie unter: ISO/IEC 20000 Schulungsformate

Direkt zur Übersicht zu unserem ISO/IEC 20000 Trainingsangebot & den Terminen gelangen Sie über: ISO/IEC 20000 Trainingsübersicht

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Ihr Ansprechpartner
Melanie Bender
Marketing Manager
+49 (0)69 500 65 137
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