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- Consulting: Assessment Reifegrad, Design & Implementing der ITSM-Prozesse, Kontinuierliche Prozessverbesserung, Gestaltung businessorientierter Ziele
Herausforderung
Im Rahmen einer Neustrukturierung wurden die Prozesse der IT-Organisation neu gestaltet, um eine effiziente und messbare, den Kundenanforderungen entsprechende Service-Erbringung zu ermöglichen. Die kritischen Erfolgsfaktoren waren:
- Ganzheitliches Prozessmodell für die IT der Infraserv Höchst
- Anstehende Qualitätsmanagement-Audits bestehen
- SOX-Compliance erreichen, d.h. die SAS70-Zertifizierung
Im Zuge der IT-Zentralisierung der Infraserv Höchst war es von erheblicher Bedeutung, die betroffenen Mitarbeiter in die Entwicklung einzubeziehen. Bei der Gestaltung der Prozesse galt es, im Hinblick auf die Vorbereitung auf die SAS70-Zertifzierung, Risiken und mögliche Maßnahmen zur Beherrschung dieser zu identifizieren und zu dokumentieren.
Ergebnis
Die angestrebte SAS70-Zertifizierung des relevanten Funktionsbereichs wurde planmäßig nach einem Jahr erreicht und inzwischen durch das Beauftragte erneut bestätigt. Schrittweise wurden die Prozesse auch in den nicht SOX-relevanten Bereichen etabliert und werden heute durchgängig gelebt und überwacht. Ebenfalls gelang die erfolgreiche Integration in übergeordnete Unternehmensprozesse. Das Audit nach DIN ISO 9001 wurde im Erfolg absolviert.
Kundenstatement
„Der Weg, ein ganzheitliches Prozessmodell auf Basis der ITIL Best Practices für eine IT-Organisation zu entwickeln, zu implementieren und zu zertifizieren, ist eine existenzielle Voraussetzung, um als IT-Dienstleister im Markt bestehen und sich vor allem in die Kundenprozesse integrieren zu können. Der Zwang eine Zertifizierung bestehen zu wollen oder zu müssen, ist ein ideales gemeinsames Ziel für ein solches Projekt. Allerdings sollte man das Management of Change nicht unterschätzen und sich genügend Zeit nehmen.“
Bernd Hientzsch, Leiter IT Service Management der Infraserv Höchst KG