News | ITIL 4: das ist Neu bei ITIL

Der weltweite de-facto-Standard im IT Service Management im neuen Gewand

ITIL 4 ist eine Weiterentwicklung der Best Practice für das Service Management. Im Jahre 2000 kam ITIL v2 auf den Markt. Im Zentrum des Frameworks standen die Prozesse, die es erlauben, IT-Abteilungen neu zu organisieren und zu strukturieren. Das Ergebnis dieser Bemühungen, die Services, wurden mit ITIL v3 (2011) in den Fokus gerückt. Der Service Lebenszyklus galt seither als der Kernansatz des Frameworks. Er zeigte, dass Services nicht aus dem Nichts entstehen, sondern eine Entwicklung durchlaufen.

Value im Mittelpunkt von ITIL 4

ITIL 4 stellt nun die Wertschöpfung in den Mittelpunkt. Alles andere, wie Prozesse oder Services, werden nun als Mittel zum Zweck angesehen. Denn ohne ein Verständnis dafür, wie und wo der Mehrwert für den Kunden entsteht, bekommt der Kunde eventuell nicht das, was er eigentlich benötigt.

Bedeutet das, dass die Organisationen etwas falsch gemacht haben, die nach ITIL v3 aufgestellt sind? Klare Antwort: Nein. Denn die Kernideen und guten Ansätze aus ITIL v3 sind weiterhin auch in ITIL 4 enthalten. Je nach Organisation und Anforderungen kann auch ein Festhalten am eingeschlagenen Weg mit ITIL v3 sinnvoll sein. Trotzdem lohnt sich ein Blick auf die neuen Konzepte und Modelle in ITIL 4. Denn ITIL 4 beantwortet viele Fragen, zum Beispiel wie sich agile Ansätze mit ITIL vereinen lassen.

Das Service Value System

Das Service Value System ist der Kernansatz von ITIL 4. Alle Bemühungen des Service Providers sollten darauf ausgerichtet sein, aus einer Anforderung eines Kunden oder einer neuen Möglichkeit am Markt etwas zu entwickeln, das einen Wert für den Kunden erbringt. Es reicht nicht aus, ein paar Prozesse oder Services zu definieren. Der Ansatz muss ganzheitlich sein.

Neben den Abläufen und Praktiken muss eine Integration in die Governance des Unternehmens beachtet werden, ebenso wie die Guiding Principles, die als Leitlinien bei der Strukturierung, Konzeption und Umsetzung dienen. Und schließlich gilt es ein Continual Improvement zu etablieren, welches dem System Impulse zur Weiterentwicklung gibt.

Weg mit den Silos

Was ändert sich? Vor allem will man mit ITIL 4 eine Silobildung vermeiden, die der Service Lifecycle in ITIL v3 durch seine Struktur in gewissen Umgebungen begünstigt hat. In ITIL v3 sind 26 Prozesse und 4 Funktionen definiert, die für die Bereitstellung und den Betrieb der Services sorgen. In vielen Organisationen führte dies zu einer Bildung voneinander isolierter Bereiche, die sich jeweils nur um ihren Aufgabenbereich kümmerten, wie zum Beispiel das Design oder den Betrieb. Für sich genommen funktionierten diese Bereiche. Die Defizite traten aber im Zusammenspiel auf, wo lokale Optimierungen stattfanden, aber das Gesamtsystem nicht voranbrachten. Gleichzeitig suggeriert der Service Lifecycle einen linearen Ablauf der Prozesse, der im realen Betrieb aber nur selten der Fall ist.

Die Fokussierung auf einzelne Prozesse ist für die Definition von Prozessen hilfreich, stellt aber gleichzeitig eine Begrenzung dar. Ein Prozess allein kann nicht die Bereitstellung oder den Betrieb der Services gewährleisten – es ist immer ein Zusammenspiel verschiedener Prozesse notwendig. Aus diesem Grund war es bei ITIL 4 ein folgerichtiger Schritt, Praktiken zu definieren, die wichtige Schlüsselaktivitäten beschreiben. Sie ergeben die Service Value Chain und repräsentieren Aktivitäten, die bei der Wertschöpfung durch den Service Provider ausgeführt werden sollen.

Die in ITIL 4 definierten Kernaktivitäten, die die Service Value Chain ergeben, sind:

• Plan: (strategische) Planung und Verstehen des Kunden
• Improve: der fortwährende Verbesserungsprozess
• Engage: die Schnittstelle nach außen, sowohl in Richtung Kunde als auch zu Partnern
• Design and Transition: Konzeption und Organisation von Veränderungen
• Obtain/Build: Durchführung von Änderungen
• Deliver and Support: Betrieb

Abhängig von den Anforderungen können die Aktivitäten, die einen Wert für den Kunden darstellen auch nicht linear ablaufen. Ausschlaggebend ist das Ergebnis für den Kunden.

ITIL 4: Definition von Praktiken und Dimensionen

Mit der Service Value Chain werden Kernaktivitäten definiert, die in den Praktiken beschrieben sind. Die Praktiken in ITIL 4 gehen in ihrem Aufgabenspektrum auch über das der vorherigen Versionen hinaus. Sie sind in drei Bereiche definiert:

1. General Management Practices für allgemeine Verwaltungsaufgaben
2. Service Management Practices für die Steuerung von Services
3. Technical Management Practices für die praktische Umsetzung von IT-spezifischen Aufgaben

Sprach man bei ITIL v3 noch von den „4 P“ (People; Products; Partners; Processes), die speziell im Service Design zum Tragen kamen, so erweitert ITIL 4 diese zu vier übergeordneten Dimensionen. Sie sollen den ganzheitlichen Ansatz im Service Management unterstützen.

Wie kann man sich das für die Dimension „People and Organisation“ vorstellen?

Bildhaft gesprochen heißt das, dass man nicht mehr nur auf den einzelnen Mitarbeiter schaut sondern auch darauf, wie diese organisiert sind, beispielsweise in verschiedenen Abteilungen oder an diversen Standorten. Ebenso werden Prozesse nicht mehr für sich allein betrachtet, sondern auch die Verknüpfungen, die Schnittstellen und Verantwortlichkeiten zwischen den Prozessen, sowie wann und wo ein Mehrwert für den Kunden erbracht wird.

ITIL 4 und die Guiding Principles

2015 wurden neun Guiding Principles (auch: Leitlinien) in ITIL eingeführt. Diese Leitlinien beschreiben, wie Organisationen auf neue Anforderungen, z.B. agile Methoden, ausgerichtet werden. In ITIL 4 werden die Leitlinien zu sieben Guiding Principles umformuliert und zum integrierten Bestandteil des Service Value System.

ITIL 4 kennt die folgenden sieben Guiding Principles:

1. Focus on value: Achten Sie auf die Werthaltigkeit von Aktivitäten.
2. Start where you are: Beginnen Sie bei den bestehenden Lösungen, denn hier gibt es bestimmt bereits erprobte und funktionierende Ansätze.
3. Progress iteratively with feedback: Machen Sie nicht alles auf einmal. Führen Sie kleine Schritte aus und verifizieren Sie, was funktioniert hat und was nicht.
4. Collaborate and promote visibility: Arbeiten Sie mit möglichst allen Parteien zusammen und präsentieren Sie neue Konzepte, laufende Projekte und Ergebnisse.
5. Think and work holistically: Konzentrieren Sie sich nicht nur auf einen Aspekt, sondern versuchen alle vier Dimensionen zu betrachten.
6. Keep it simple and practical: Halten Sie ihre Lösungen möglichst einfach. Es mag verlockend sein eine 100%ige Lösung zu etablieren, die alle Sonderfälle berücksichtigt, aber das kann sich im Tagesgeschäft als schwer handhabbar erweisen.
7. Optimize and automate: Verharren Sie nicht bei einer gefundenen Lösung, sondern schauen Sie, wo noch weitere Optimierungen möglich sind. Sinnvoll eingesetzte Werkzeuge können die Arbeit vereinfachen.

Unser Fazit zu ITIL 4:

ITIL 4 ist eine konsequente Weiterentwicklung vorheriger Versionen, die agile Ansätze aufnimmt und das IT Service Management zunehmend ganzheitlich versteht. Dazu gehört, dass statt der einzelnen Prozesse nun Kernaktivitäten in den Mittelpunkt rücken, die danach bewertet werden, welchen Mehrwert bzw. Value Sie für den Kunden erbringen können. Die Fokussierung auf einzelne Prozesse, wie in ITIL v3 geschehen, wird überwunden. Folgerichtig wird der Service Lifecycle von der Service Value Chain abgelöst. Die 2015 über den ITIL Practitioner in ITIL eingeflossenen Guiding Principles werden in ITIL 4 übergeordneten Ansatz und somit unabdingbar für die Bereitstellung eines Mehrwerts für den Kunden.

Weiterführende Links zu ITIL 4: 

• ITIL 4 Foundation (2 Tage) - Schulung: alle Informationen und Termine
• ITIL 4 Foundation Bridge (1 Tag) - Schulung: alle Informationen und Termine

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• ITIL 4 FAQ

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