Das Kommunikationstraining für den Service Desk vermittelt praxisorientiert das professionelle Verhalten am Telefon. Das Training beinhaltet neben den theoretischen Grundlagen eine Vielzahl von Praxisübungen, um die Theorie während des Kurses zu festigen und den Transfer in den Alltag zu erleichtern. Ein IT-Servicedesk unterstützt Kunden bei der Behebung von Vorfällen oder beim Management von Serviceanfragen, dokumentiert und verwaltet das abteilungsinterne Wissen, bietet Self-Service für Kunden an, die Vorfälle schnell und eigenständig lösen möchten, und liefert Metriken zum Team und zur Effektivität des Tools.

Modul 1: Grundlagen der Kommunikation (1Tag)

• Fremdbild vs. Selbstbild
• 4 Ohren Modell
• Kommunikationsverfälschung
• Grundregeln
• Richtig zuhören
• Shannon Weaver
• Veränderungsreaktionen
• Konfliktebenen
• Konfliktlösung

Kommunikation im Beruf

• Kommunikationsstrukturen
• Richtig zuhören
• Face-to-Face
• Telefon
• E-Mail
• Konfliktebenen
• Konflikte lösen

Modul 2: Grundlagen von ITIL 4 für den Service Desk (2 Tag)

• Kennenlernen der Ansätze nach ITIL 4 und deren Beitrag zur Aufgabenbewältigung
• die Kernbegriffe von ITIL zu verstehen und sie in den relevanten Steuerungsprozess einzuordnen
• Diskussion der Prozesse Service Level Management, Change Management, Incident Management
• Verständnis für ein optimales Zusammenspiel

Modul 3: Individuelles Coaching (Tag 3) - OPTIONAL

Das Einzelcoaching schult und trainiert den Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz. Durch die Beobachtung der Kommunikation per Telefon, E-Mail, Tools sowie der Struktur des Arbeitsplatzes kann das Kommunikationsverhalten nachhaltig verändert werden. Der Teilnehmer erkennt seine individuellen Verbesserungsmöglichkeiten und entwickelt eine intrinsische Motivation zur Veränderung.

Das Training und Coaching befähigt Sie

• die Kernbegriffe von ITIL zu verstehen und sie in den relevanten Steuerungsprozess einzuordnen
• die Bedeutung prozessorientierten Arbeitens in einer IT-Dienstleistungsorganisation zu verstehen
• im Störungsfall das Zusammenspiel der Ressourcen und Teams im 1st-, 2nd- und 3rd-Level lösungsorientiert zu gestalten und damit zu verbessern
• zu einer professionellen, lösungsorientierten Kommunikation mit Kunden, Anwendern und an der Störungsbeseitigung beteiligten Kollegen und Dienstleistern
• die Motivation und Professionalität der Service Desk Mitarbeiter und der beteiligten Ressourcen zu steigern und dadurch die Wiederherstellung der Services zu beschleunigen
• im Störungsfall die Wahrnehmung des Kunden über die Qualität der Betreuung und Beseitigung der Störung substantiell zu verbessern

Das Training verbessert sowohl die Kommunikation zwischen dem Service Desk und seinen Anwendern, als auch die Kommunikation der Fachbereiche untereinander. Die fachbereichsübergreifende Seminarteilnahme Ihrer Mitarbeiter wird das Verständnis der Teilnehmer zu den Kollegen der anderen Fachbereiche verbessern und die Kommunikation untereinander fördern.

Nach dem Training sind die Mitarbeiter in den Grundlagen der guten Kommunikation geschult, die Zusammenarbeit zwischen den internen Abteilungen verbessert sich, genauso wie sich die Zufriedenheit der Anwender mit der Störungsbearbeitung verbessert.

• Service-Desk-Mitarbeiter
• Service-Desk-Leiter

Für das 3. Modul des Kommunikationstrainings erstellen wir Ihnen jederzeit gerne ein individuelles Angebot. Bitte richten Sie Ihre Anfrage per E-Mail an oder telefonisch an das Maxpert® Education Center. Kontakt: education@maxpert.de oder 069 / 500 65 111.