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    Kommunikationstraining für den Service Desk

    Für den telefonischen 1st und 2nd Level Support

    Aus Sicht des IT Service Managements ist der Service Desk - auch Helpdesk oder UHD genannt – die erste Anlaufstelle der Anwender und Kunden, wenn etwas nicht funktioniert, somit also das Aushängeschild einer Service Organisation. Das Training schult die Grundlagen der guten Kommunikation Ihrer Mitarbeiter mit den Anwendern und innerhalb der IT.

    Wir bieten Ihnen drei eintägige Module an, die Sie kompakt oder einzeln buchen können:

    Modul 1: Grundlagen der Kommunikation
    Modul 2: Grundlagen von ITIL für den Service Desk
    Modul 3: Individuelles Coaching am Arbeitsplatz

    Inhouse-Preis pro Modul:   € 1.500,- zzgl. Mwst.

    Kommunikationstraining

    Telefontraining für den Service Desk nach ITIL

    Neben fachlichem Know How benötigen Ihre Service Desk Mitarbeiter auch kommunikative Fähigkeiten.

    Lernziel

    Das Training verbessert sowohl die Kommunikation zwischen dem Service Desk und seinen Anwendern, als auch die Kommunikation der Fachbereiche untereinander. Die fachbereichsübergreifende Seminarteilnahme Ihrer Mitarbeiter wird das Verständnis der Teilnehmer zu den Kollegen der anderen Fachbereiche verbessern und die Kommunikation untereinander fördern.

    Nach dem Training sind die Mitarbeiter in den Grundlagen der guten Kommunikation geschult, die Zusammenarbeit zwischen den internen Abteilungen verbessert sich, genauso wie sich die Zufriedenheit der Anwender mit der Störungsbearbeitung verbessert.

    Inhalte

    Das Kommunikationstraining vermittelt praxisorientiert das professionelle Verhalten am Telefon. Das Training beinhaltet neben den theoretischen Grundlagen eine Vielzahl von Praxisübungen, um die Theorie während des Kurses zu festigen und den Transfer in den Alltag zu erleichtern.

    Modul 1: Grundlagen der Kommunikation (1Tag)
    • Fremdbild vs. Selbstbild
    • 4 Ohren Modell
    • Kommunikationsverfälschung
    • Grundregeln
    • Richtig zuhören
    • Shannon Weaver
    • Veränderungsreaktionen
    • Konfliktebenen
    • Konfliktlösung

    Kommunikation im Beruf

    • Kommunikationsstrukturen
    • Richtig zuhören
    • Face-to-Face
    • Telefon
    • E-Mail
    • Konfliktebenen
    • Konflikte lösen
    Modul 2: Grundlagen von ITIL für den Service Desk (1 Tag)
    • Kennenlernen der verschiedenen Phasen des Lifecycle Management nach ITIL und deren Beitrag zur Aufgabenbewältigung
    • die Kernbegriffe von ITIL zu verstehen und sie in den relevanten Steuerungsprozess einzuordnen
    • Diskussion der Prozesse Service Level Management, Change Management, Incident Management
    • Verständnis für ein optimales Zusammenspiel
    Modul 3: Individuelles Coaching

    Das Einzelcoaching schult und trainiert den Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz. Durch die Beobachtung der Kommunikation per Telefon, E-Mail, Tools sowie der Struktur des Arbeitsplatzes kann das Kommunikationsverhalten nachhaltig verändert werden. Der Teilnehmer erkennt seine individuellen Verbesserungsmöglichkeiten und entwickelt eine intrinsische Motivation zur Veränderung.

    Das Training und Coaching befähigt Sie

    • die Kernbegriffe von ITIL zu verstehen und sie in den relevanten Steuerungsprozess einzuordnen
    • die Bedeutung prozessorientierten Arbeitens in einer IT-Dienstleistungsorganisation zu verstehen
    • im Störungsfall das Zusammenspiel der Ressourcen und Teams im 1st-, 2nd- und 3rd-Level lösungsorientiert zu gestalten und damit zu verbessern
    • zu einer professionellen, lösungsorientierten Kommunikation mit Kunden, Anwendern und an der Störungsbeseitigung beteiligten Kollegen und Dienstleistern
    • die Motivation und Professionalität der Service Desk Mitarbeiter und der beteiligten Ressourcen zu steigern und dadurch die Wiederherstellung der Services zu beschleunigen
    • im Störungsfall die Wahrnehmung des Kunden über die Qualität der Betreuung und Beseitigung der Störung substantiell zu verbessern

    Durchführung

    Für das 3. Modul des Kommunikationstrainings erstellen wir Ihnen jederzeit gerne ein individuelles Angebot. Bitte richten Sie Ihre Anfrage per E-Mail an oder telefonisch an das Maxpert® Education Center. Kontakt: education@maxpert.de oder 069 / 500 65 126.

    Teilnehmer

    • Service-Desk-Mitarbeiter
    • Service-Desk-Leiter

    Agenda

    Tag 1 10 - 18 Uhr Schulung Modul 1
    Tag 2 09 - 17 Uhr Schulung Modul 2

    Zeige Schulungsfinder

    Dieses Trainingsformat bieten wir ausschließlich als Inhouse-Seminar an.
    Bitte senden Sie uns eine Anfrage über den Tab "Inhouse". Wir melden uns umgehend bei Ihnen.

    Vielen Dank
    Ihr Education-Team.

    Inhouse-Schulungen

    Sie möchten mehrere Mitarbeiter gleichzeitig ausbilden? Kein Problem.
    Wir bieten Ihnen all unsere Schulungen auch als Inhouse-Schulungen an.

    Sie sparen Reisekosten, weil wir die Teilnehmer an Ihrem Standort schulen. Inhouse-Schulungen sind zudem in der Regel günstiger, weil wir den Schulungspreis als Trainertagessatz und nicht pro Teilnehmer kalkulieren. Gerne erstellen wir für Sie ein individuelles Angebot.

    Ihr Ansprechpartner
    Education Team
    Offene, Inhouse- & Online-Trainings
    Tel: +49 (0)69 500 65 126
    education@maxpert.de
    Wir garantieren, dass Ihre Daten ausschließlich intern verwendet und nicht ohne Ihre Zustimmung weitergegeben werden.
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