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News | Starten Sie jetzt mit ITIL® 4 durch

Mit ITIL® 4 wurde der De-Facto Standard im Bereich IT Service Management an die heutigen Anforderungen, die die digitale Transformation an Unternehmen und Organisationen stellt, angepasst: Flexibilität, Agilität sowie der Fokus auf Wertschaffende Services für Kunden.

28.11.2019

Was bedeutet die neue Version ITIL® 4 für Sie? Wir beantworten Ihnen Ihre Fragen.

Maxpert News

Die neue Version des weltweiten De-Facto-Standards im IT Service Management, ITIL 4, erschien bereits im Februar 2019. Doch weiterhin erhalten wir zahlreiche Fragen von Kunden und Interessenten: Was hat es mit der neuen Version auf sich? Wo liegen die wesentlichen Unterschiede zur Version ITIL v3 2011? Wie steigt man in die neue Version ein? Auf diese Fragen möchten wir in diesem Beitrag speziell eingehen.

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Warum gibt es ITIL 4?

Die Grundkonzepte von ITIL v3 stammen aus dem Jahr 2007, das Update von 2011. Zu dieser Zeit waren Cloud-Konzepte in der IT gerade in Mode. Erst später verbreiteten sich agile Konzepte oder DevOps, ein Prozessverbesserungs-Ansatz aus der Softwareentwicklung und Systemadministration. Die neue Version soll den geänderten Anforderungen an eine schnelle und zielgerichtete IT Rechnung tragen und die digitale Transformation unterstützen. >> Nach oben

 

Für wen lohnt sich ITIL 4?

Die Version ITIL 4 spricht alle an, die ein Interesse haben Services und Produkte so zu liefern, dass sie einen Wert (Value) für die Kunden bereitstellen. Damit erhält die Ende-zu-Ende-Betrachtung einen höheren Stellenwert und „zwingt“ den Service Provider den Zweck und die Ziele der Kunden besser zu hinterfragen. >> Nach oben

 

Warum ist der Umstieg zu ITIL 4 sinnvoll?

ITIL 4 bringt neue Ideen und Sichtweisen in das Service Management. Waren in alten ITIL-Versionen die Prozesse im Fokus (ITIL v2) oder der Service (ITIL v3), so konzentriert sich ITIL 4 auf den Value, den Wert für den Kunden. >> Nach oben

 

Welche ITIL 4 Zertifikate gibt es?

Neben dem ITIL 4 Foundation Zertifikat, in dem es um die Grundlagen von ITIL 4 geht, werden zwei Streams unterschieden: der "ITIL Managing Professional (MP)"-Stream und der "ITIL Strategic Leader (SL)" Stream.

Um den Status des ITIL Managing Professional (MP) zu erreichen, müssen Sie Zertifizierungen in 4 diversen Modulen erlangen: den 3 ITIL Specialist-Modulen  "Create, Deliver & Support", "Drive Stakeholder Value" und "High Velocity IT" und dem ITIL Strategist-Modul "Direct, Plan & Improve".

Um hingegen den Status des ITIL Strategic Leader (SL) zu erreichen, sind lediglich zwei Zertifikate notwendig: das ITIL Leader-Modul "Digital & IT Strategy" sowie das ITIL Strategist-Modul "Direct, Plan & Improve".

Haben Sie beide Streams erfolgreich abgeschlossen, dürfen Sie sich ITIL Master nennen. >> Nach oben

Der Weg von der ITIL 4 Foundation bis zum ITIL Master

 

Die Abkürzung für ITIL v3-Experts: das Managing Professional Transition Modul

Wenn Sie bereits ITIL v3 Expert sind oder 17 und mehr Credits erlangt haben, stellt das außerhalb der beiden Streams angesiedelte Modul "Managing Professional Transition" Ihre Abkürzung zum Status des ITIL Managing Professional (MP) dar. Die kompakte, mehrtägige Schulung vermittelt Ihnen dabei alle notwendigen Inhalte, um die Prüfung am Ende zu bestehen. >> Nach oben

 

Welche ITIL 4 Schulungen kann ich machen?

Sie haben Interesse, an einer ITIL 4 Zertifizierung? Kein Problem. Bei uns können Sie bereits die folgenden ITIL 4-Schulungen buchen und sich so, für die Prüfung der ITIL 4-Zertifizierung Ihrer Wahl vorbereiten. Profitieren Sie dabei von unseren Aktionspreisen der ITIL Winter Academy:

Unsere ITIL 4 Präsenz-Schulungen und ITIL 4 Online-Schulungen im Überblick. Die komplette Übersicht, über unsere ITIL 4 Schulungen.
>> Nach oben

 

ITIL 4 und ITIL v3 2011: die Unterschiede kurz erklärt im Maxpert Erklärvideo

Welche Unterschiede bestehen zwischen ITIL 4 und der "Vorgänger-Version" ITIL v3? In diesem kurzen Video erklären wir Ihnen die wesentlichen Unterschiede. >> Nach oben

 

Was fällt weg und was kommt hinzu?

Der Service Lifecycle ist das prominenteste „Opfer“. Dieser Ansatz, der in der Praxis zu häufig als Wasserfall und Einbahnstraße betrachtet wurde, wird ersetzt durch das Service Value System und die Service Value Chain. >> Nach oben

NEU: Das Service Value System betrachtet alles, was für die Wertschöpfung wichtig ist. Die Elemente, die ineinandergreifen müssen, um einen Wert zu erzeugen.

NEU: Die Service Value Chain repräsentiert die Schlüsselaktivitäten, die bei der Wertschöpfung durch den Service Provider ausgeführt werden sollen. Folgende Schlüsselaktivitäten werden in ITIL 4 definiert:

  • Plan – (strategische) Planung und Verstehen des Kunden
  • Improve – der fortwährende Verbesserungsprozess
  • Engage – die Schnittstelle nach außen, sowohl in Richtung Kunde als auch zu Partnern
  • Design and Transition – Konzeption und Organisation von Veränderungen
  • Obtain/Build – Durchführung von Änderungen
  • Deliver and Support – Betrieb

Die 6 Kernaktivitäten der Service Value Chain bei ITIL 4

Eine gravierende Änderung ist, dass nun Praktiken beschrieben werden, anstelle von Prozessen. Diese Praktiken werden als Teile eines oder mehrerer Service Value Streams ausgeführt, z.B. gibt es einen Service Value Stream für die Störungsbeseitigung, welcher die Praktiken Service Desk, Incident Management, Change Control und Deployment Management umfasst.

ERWEITERT: Die vier Dimensionen beschreiben die Bereiche, in denen die IT agiert und die bei Planungen, Betrieb und Optimierung betrachtet werden müssen. Die vier Dimensionen sind die Weiterentwicklung der „4 Ps“ des Service Design.

ERNEUERT: Die Guiding Principles sind die Leitlinien, die bei allen Aktivitäten in der IT beachtet werden sollten. >> Nach oben

 

Was ist der Vorteil eine Service Value Chain gegenüber einem Service Lifecycle?

Der Service Lifecycle ist ein Modell, das die Entwicklung eines Service beschreibt. Auch wenn nach ITIL v3 ein linearer Durchlauf nicht vorgeschrieben ist, so wirkt der Ansatz „Wasserfall-artig“, weshalb er sich für die tägliche Praxis nur bedingt eignet.

Anders die Service Value Chain: hier wird der Fokus auf jene Kernaktivitäten gesetzt, mit denen ein Wert für den Kunden geschaffen wird. Der Wert steht damit im Mittelpunkt, nicht mehr der Service. Zudem bestimmt der Bedarf des Kunden, inwieweit die Service Value Chain durchlaufen wird. Es werden nicht mehr einzelne Prozesse betrachtet, sondern nur jene Praktiken, die im Rahmen eines Service Value Stream durchlaufen werden.

Kernaktivitäten und Service Value Stream

Welche Kernaktivitäten gibt es eigentlich? Am besten kann man sich das in einer typischen Situation, zwischen einem Service-Anbieter und einem Kunden festmachen:

  • „Engage“: der Service-Anbieter wird durch einen Kunden kontaktiert.
  • „Deliver & Support“: der Service Desk des Anbieters öffnet im Anschluss z.B. ein Ticket.
  • „Design & Transition“: das Service Desk öffnet einen Change Request
  • „Obtain & Build“: der Anbieter setzt die Änderung um und implementiert sie
  • „Deliver & Support“: es wird geprüft, ob die Änderung durchgeführt wurden

Am Ende eines solchen Prozesses, der „Service Value Stream“ genannt wird, kann dann erneut die Kernaktivität „Engage“ stehen, wenn z.B. der Service Provider seinen Kunden kontaktiert und fragt, ob die Anforderungen umgesetzt wurden.

Wichtig dabei ist es, nicht die Prozesse isoliert zu betrachten, sondern immer in Bezug auf die Unterstützung der Wertschöpfung für den Kunden: das Ziel ist es, den Wert des Kunden sicherzustellen.

Bei einer Bestandsaufnahme wird man in jeder IT, oder allgemeiner gesprochen, in jeder Organisation, die sich mit dem Anbieten von Services für Kunden auseinandersetzt, nicht nur einen Service Value Stream finden, sondern eine Vielzahl von Abläufen. Es ist also wichtig, die Bedeutung der einzelnen Service Value Streams zu bewerten, um dann an den relevanten Service Value Streams mit der Optimierung zu beginnen. >> Nach oben

 

Sind die Guiding Principles ein neues Konzept?

JEIN. Das Buch ITIL Practitioner von 2015 beschreibt die Guiding Principles, bzw. Leitlinien, zum ersten Mal im Kontext von ITIL, quasi als Ergänzung zum ITIL Rahmenwerk. Mit ITIL 4 werden die Guiding Principles ein integraler Bestandteil von ITIL.

Die Guiding Principles sind:

  1. Focus on value: Achten Sie auf die Werthaltigkeit von Aktivitäten.
  2. Start where you are: Beginnen Sie bei den bestehenden Lösungen, denn hier gibt es bestimmt bereits erprobte und funktionierende Ansätze.
  3. Progress iteratively with feedback: Machen Sie nicht alles auf einmal. Führen Sie kleine Schritte aus und verifizieren Sie, was funktioniert hat und was nicht.
  4. Collaborate and promote visibility: Arbeiten Sie mit möglichst allen Parteien zusammen und präsentieren Sie neue Konzepte, laufende Projekte und Ergebnisse.
  5. Think and work holistically: Konzentrieren Sie sich nicht nur auf einen Aspekt, sondern versuchen alle vier Dimensionen zu betrachten.
  6. Keep it simple and practical: Halten Sie ihre Lösungen möglichst einfach. Es mag verlockend sein eine 100%ige Lösung zu etablieren, die alle Sonderfälle berücksichtigt, aber das kann sich im Tagesgeschäft als schwer handhabbar erweisen.
  7. Optimize and automate: Verharren Sie nicht bei einer gefundenen Lösung, sondern schauen Sie, wo noch weitere Optimierungen möglich sind. Sinnvoll eingesetzte Werkzeuge können die Arbeit vereinfachen.

In der täglichen Arbeit ist es wichtig, nicht nur eine von den Leitlinien zu betrachten, sondern zu versuchen möglichst alle/viele zu vereinen. Nur in der Kombination bringen sie einen großen Mehrwert. >> Nach oben

 

Was sind die vier Dimensionen?

In ITIL v3 (2011) gab es die „4 Ps“ des Service Design: People, Partner, Processes und Products (Tools). Mit ITIL 4 sind diese weiter in den Mittelpunkt gerückt und gelten nicht nur für die Konzeption, sondern sollten in allen Bereichen berücksichtigt werden, gemäß der Leitlinie „Think and work holistically“. Bei den vier Dimensionen wird auf folgende Ansätze ein besonderer Fokus gelegt:

  • People and Organisation: Nicht nur die einzelnen Mitarbeiter sind interessant, sondern auch deren Organisation.
  • Partner and Supplier: In den Fokus rücken auch diejenigen, die die Leistungserbringung unterstützen.
  • Processes and Value Streams: Die Abläufe, die zur Wertschöpfung des Kunden beitragen, erhalten eine spezielle Betrachtung (siehe Vorteile des Service Value Stream).
  • Information and Technology: Hierunter fällt das was die IT einsetzt, um Daten und Informationen zu verarbeiten und zu präsentieren.

>> Nach oben

 

Kontakt:

Sie wollen mehr über die ITIL 4-Trainings oder andere Schulungen der Maxpert erfahren, dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf:
Education Team
Tel: +49 (0)69 500 65 111
E-Mail: education@maxpert.de

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