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    Service Management Overview

    Der Service Management Overview Workshop vermittelt Ihnen die Grundlagen an einem Tag.

    Die Overview-Schulung vermittelt Ihnen die Grundlagen für ein erfolgreiches Service Management an einem Tag.

    Das 1-tägige Service Management Overview-Seminar gibt Ihnen einen kompakten Überblick über die relevanten Konzepte, Ansätze und Prozesse für den (IT-)Betrieb. Der Kurs orientiert sich an den Definitionen und Vorgaben gängiger „Best Practice“-Ansätze und präsentiert die gängigsten Begriffe und Modelle, um ein ganzheitliches Verständnis der zu etablierenden Abläufe zu generieren. Sie und ihre Mitarbeiter bekommen ein einheitliches Vokabular, um im laufenden Betrieb die Aufgaben schnell und effektiv zu bearbeiten.

    Als Teilnehmer dieses Trainings erhalten Sie bis zu 3,5 PDUs im Rahmen der Aufrechterhaltung Ihres PMI-Zertifikats.

    Inhouse-Preis: auf Anfrage

    PDUs für PMI

     

    ITIL 4 - was ist neu? Die Unterschiede zu ITIL v3

     

     

    Inhalt

    Im Service Management Overview Training, erhalten Sie einen umfangreichen Einblick in die wichtigsten Inhalte und Elemente.

    Die folgenden Fragen werden im Service Management Overview Training beantwortet:

    • Was bedeutet IT Service Management?
    • Für wen erzeuge ich einen Wert?
    • Welche Begriffe brauche ich, um beim Thema Service Management mitzureden?
    • Wann wird ein Mehrwert für den Kunden erbracht und was ist dazu notwendig?

    Das Training "Service Management Overview" befähigt Sie

    • Zu bewerten, was aus dem Thema Service Management für ihre Organisation relevant ist
    • Handlungsfelder und Handlungsoptionen in Bezug auf Weiterbildung und ITSM-Projekte zu identifizieren.

    Teilnehmer

    • IT-Manager, IT-Leiter, IT-Berater, Betriebsverantwortliche, Geschäftsführer, Personalentwickler, Revisoren.
    • Alle, die an einem Grundverständnis des Service Value Stream-Konzeptes interessiert sind und Hinweise suchen, wie sie es zur Verbesserung der Qualität innerhalb Ihrer IT -Organisationen einsetzen können.

    Maximal 12 Teilnehmer.

    Lernziel

    In diesem 1-tägigen Training erhalten Sie einen kompakten Überblick über die gängigsten Ansätze des Service Managements. Die folgenden Inhalte erwarten Sie im Detail:

    • Sie erhalten einen zentralen Ansatz des Service Managements.
    • Sie lernen die wichtigen Bestandteile für den Betrieb einer Organisation auf Basis der aktuellen Methoden am Markt kennen.

    Vorkenntnisse

    Für dieses Training benötigen Sie keine speziellen Vorkenntnisse.

    PMI®-Rezertifizierung | PDUs

    Maxpert GmbH ist authorisierter Trainingspartner des PMI.
    Für die Teilnahme an der 1-tägigen Service Management Overview Schulung erhalten PMI-Zertifizierte folgende PDUs im Rahmen Ihrer PMI-Rezertifizierung:

    Zertifizierung: PMP®, PgMP® und CAPM®

    • Technical PDUs: 2,5
    • Strategic PDUs: 1,0
    • Gesamt PDUs: 3,5

    Die Zertifizierungen PfMP®, PMI-SP®, PMI-RMP®, PMI-ACP® und PMI-PBA® erhalten 1,0 PDUs in der Kategorie "Strategic".

    PMI (Project Management Institute), PMP (Project Management Professional), PgMP (Program Management Professional), PfMP (Portfolio Management Professional), PMI-SP (PMI Scheduling Professional), PMI-RMP (PMI Risk Management Professional), PMI-ACP (PMI Agile Certified Practitioner), PMI-PBA (PMI Professional in Business Analysis) are Registered Marks of the Project Management Institute, Inc..

    Agenda

    1. Tag 10:00 - 18:00 Uhr Seminar Service Management Overview

     

    Wir entwickeln unsere Trainings permanent weiter, daher garantieren wir, dass unser Service Management Overview Trainings stets nach dem aktuellen Methoden durchgeführt werden. Die Schulung gibt Ihnen einen perfekten Überblick, über die Relevanz zum Thema Service Management für ihre Organisation.

    Voraussetzung

    Diese Schulung wird nur Inhouse angeboten.

    Prüfung

    Bei dieser Schulung findet keine Prüfung statt.

    Zeige Schulungsfinder

    Dieses Trainingsformat bieten wir ausschließlich als Inhouse-Seminar an.
    Bitte senden Sie uns eine Anfrage über den Tab "Inhouse". Wir melden uns umgehend bei Ihnen.

    Vielen Dank
    Ihr Education-Team.

    Inhouse-Schulungen

    Sie möchten mehrere Mitarbeiter gleichzeitig ausbilden? Kein Problem.
    Wir bieten Ihnen all unsere Schulungen auch als Inhouse-Schulungen an.

    Sie sparen Reisekosten, weil wir die Teilnehmer an Ihrem Standort schulen. Inhouse-Schulungen sind zudem in der Regel günstiger, weil wir den Schulungspreis als Trainertagessatz und nicht pro Teilnehmer kalkulieren. Gerne erstellen wir für Sie ein individuelles Angebot.

    Ihr Ansprechpartner
    Education Team
    Offene, Inhouse- & Online-Trainings
    Tel: +49 (0)69 500 65 111
    education@maxpert.de
    Wir garantieren, dass Ihre Daten ausschließlich intern verwendet und nicht ohne Ihre Zustimmung weitergegeben werden.
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    Frequently Asked Questions

    Allgemeine Frage rund um das Thema ITIL® 4 

    Alle Fragen rund um das Thema ITIL v3 zu ITIL 4

    Fragen rund um das Thema ITIL® 4 Zertifizierung, Prüfung und Schulung

    Weitere Informationen zu ITIL 4

     

    Was ist ITIL 4?

    ITIL 4 ist eine weltweit anerkanntes Best Practice-Framework für das Service Management aus dem Hause Axelos. Durch seine Bekanntheit und die vielen Implementierungen in der Praxis gilt ITIL als De-facto-Standard für das Service Management.
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    Warum gibt es ITIL 4?

    Die Grundkonzepte von ITIL v3 stammen aus dem Jahr 2007, das Update von 2011. Zu dieser Zeit waren Cloud-Konzepte in der IT gerade in Mode. Erst später verbreiteten sich agile Konzepte oder DevOps, ein Prozessverbesserungs-Ansatz aus der Softwareentwicklung und Systemadministration. Die neue Version soll den geänderten Anforderungen an eine schnelle und zielgerichtete IT Rechnung tragen und die digitale Transformation unterstützen.
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    Für wen lohnt sich ITIL 4?

    Die Version ITIL 4 spricht alle an, die ein Interesse haben Services und Produkte so zu liefern, dass sie einen Wert (Value) für die Kunden bereitstellen. Damit erhält die Ende-zu-Ende-Betrachtung einen höheren Stellenwert und „zwingt“ den Service Provider den Zweck und die Ziele der Kunden besser zu hinterfragen. 
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    Welche Vorteile bringt ITIL 4?

    ITIL bringt die Ihnen und Ihrem Unternehmen die folgenden Vorteile:

    • Gute Basis zur Einführung und einen schrittweisen Einstieg
    • Einheitliches Vokabular 
    • Klar festgelegte Verantwortlichkeiten
    • Hohes Maß an Flexibilität
    • Kontinuierliche Verbesserung
    • Verbesserter Support
    • Verbesserte Dokumentation

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    Was ist der Vorteil eine Service Value Chain gegenüber einem Service Lifecycle?

    Der Service Lifecycle ist ein Modell, welches die Entwicklung eines Service beschreibt. Es beginnt mit der strategischen Überlegung, ob und für wen der Service gedacht ist. Anschließend wird der Service designt und entwickelt. Es folgt eine Phase in der der neue Service aufgebaut und getestet wird, um keine halbfertigen Produkte in die Produktion zu überführen. Die Inbetriebnahme und der Betrieb sind weitere wichtige Meilensteine, denn nun kann der Kunde den Service nutzen und der Service Provider „(sein) Geld verdienen“. Die CSI-Phase (Continual Service Improvement) ist für das Feedback wichtig, für die Neuausrichtung und die Optimierung des Service. Für die tägliche Praxis ist dieses Modell nur bedingt geeignet. Auch wenn nach ITIL v3 ein linearer Durchlauf nicht vorgeschrieben ist, so wirkt der Ansatz zu Wasserfall-artig.

    Das Service Value System ist der neue Kernansatz bei ITIL 4

    Die Service Value Chain beschreibt die Kernaktivitäten, mit denen ein Wert für den Kunden geschaffen wird. Der wesentliche Punkt ist hier der Wert für den Kunden und nicht der Service. In einer Kantine sind sie eigentlich auch nicht primär an einer gelungenen Präsentation des Essens interessiert, sondern an einer sättigenden Mahlzeit. Die Service Value Chain wird je nach Anforderung des Kunden durchlaufen. D.h. man betrachtet nun nicht mehr einzelne Prozesse, sondern nur noch Praktiken, die im Rahmen eines Service Value Stream durchlaufen werden.

    Ein Service Value Stream, was ist denn das nun wieder? Die Kernaktivitäten werden kombiniert ausgeführt. Die Kontaktaufnahme eines Kunden ist ein „Engage“ – ein Kontakt mit einem Kunden. Der Service Desk öffnet im Anschluss z.B. ein Ticket, was über die Kernaktivität „Deliver & Support“ beschrieben ist. Es folgen das Öffnen eines Change Requests (Kernaktivität: Design & Transition), das Umsetzen der Änderung (Kernaktivität: Obtain/Build), der Rollout (Kernaktivität: Obtain/Build), die Prüfung, ob die Änderungen durchgeführt wurden (Kernaktivität: Deliver & Support) und die Abfrage beim Kunden, ob die Anforderung umgesetzt wurde (Kernaktivität: Engage).

    Das Ziel ist den Wert des Kunden sicherzustellen. Seine Anwender können ihre tägliche Arbeit verrichten und z.B. Waren verkaufen oder Endanwender betreuen. Bei Optimierungen sollte man also nicht die einzelnen Prozesse isoliert betrachten, sondern immer die Unterstützung der Wertschöpfung. Also in dem o.g. Beispiel sollte also der gesamte Service Value Stream betrachtet und Optimierungen an den Flaschenhälsen durchgeführt werden, die gesamten Ablauf am stärksten verlangsamen.

    Bei einer Bestandsaufnahme wird man in jeder IT nicht nur einen Service Value Stream finden, sondern eine Vielzahl von Abläufen. Es ist also wichtig, die Bedeutung der einzelnen Service Value Streams zu bewerten, um dann an den relevanten Service Value Streams mit der Optimierung zu beginnen.
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    Sind die Guiding Principles ein neues Konzept?

    JEIN. Das Buch ITIL Practitioner von 2015 beschreibt die Guiding Principles, bzw. Leitlinien, zum ersten Mal im Kontext von ITIL, quasi als Ergänzung zum ITIL Rahmenwerk. Mit ITIL 4 werden die Guiding Principles ein integraler Bestandteil von ITIL.

    Die Guiding Principles sind:

    1. Focus on value: Achten Sie auf die Werthaltigkeit von Aktivitäten.
    2. Start where you are: Beginnen Sie bei den bestehenden Lösungen, denn hier gibt es bestimmt bereits erprobte und funktionierende Ansätze.
    3. Progress iteratively with feedback: Machen Sie nicht alles auf einmal. Führen Sie kleine Schritte aus und verifizieren Sie, was funktioniert hat und was nicht.
    4. Collaborate and promote visibility: Arbeiten Sie mit möglichst allen Parteien zusammen und präsentieren Sie neue Konzepte, laufende Projekte und Ergebnisse.
    5. Think and work holistically: Konzentrieren Sie sich nicht nur auf einen Aspekt, sondern versuchen alle vier Dimensionen zu betrachten.
    6. Keep it simple and practical: Halten Sie ihre Lösungen möglichst einfach. Es mag verlockend sein eine 100%ige Lösung zu etablieren, die alle Sonderfälle berücksichtigt, aber das kann sich im Tagesgeschäft als schwer handhabbar erweisen.
    7. Optimize and automate: Verharren Sie nicht bei einer gefundenen Lösung, sondern schauen Sie, wo noch weitere Optimierungen möglich sind. Sinnvoll eingesetzte Werkzeuge können die Arbeit vereinfachen.

    In der täglichen Arbeit ist es wichtig, nicht nur eine von den Leitlinien zu betrachten, sondern zu versuchen möglichst alle/viele zu vereinen. Nur in der Kombination bringen sie einen großen Mehrwert.
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    Was sind die vier Dimensionen?

    In ITIL v3 (2011) gab es die „4 Ps“ des Service Design: People, Partner, Processes und Products (Tools). Mit ITIL 4 sind diese weiter in den Mittelpunkt gerückt und gelten nicht nur für die Konzeption, sondern sollten in allen Bereichen berücksichtigt werden, gemäß der Leitlinie „Think and work holistically“. Bei den vier Dimensionen wird auf folgende Ansätze ein besonderer Fokus gelegt:

    • People and Organisation: Nicht nur die einzelnen Mitarbeiter sind interessant, sondern auch deren Organisation.
    • Partner and Supplier: In den Fokus rücken auch diejenigen, die die Leistungserbringung unterstützen.
    • Processes and Value Streams: Die Abläufe, die zur Wertschöpfung des Kunden beitragen, erhalten eine spezielle Betrachtung (siehe Vorteile des Service Value Stream).
    • Information and Technology: Hierunter fällt das was die IT einsetzt, um Daten und Informationen zu verarbeiten und zu präsentieren.

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    Was ist ein Service im Sinne von ITIL?

    Ein Service meint im Sinne von ITIL einen Dienst, der dem Kunden zukommt. Dabei unterstützt man den Kunden, seine Ziele zu erreichen. Der Kunde selbst trägt keine Kosten und Risiken für den Service.
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    Was ist ein Prozess im Sinne von ITIL?

    Als Prozess wird in ITIL die Gesamtheit aller Aktivitäten, Fähigkeiten und Ressourcen definiert, die dazu beitragen, das festgelegte Ziel zu erreichen.
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    Wird damit ITIL v3 obsolet?

    Nein, ITIL v3 ist weiterhin ein erprobtes Rahmenwerk, das Unternehmen helfen kann seine IT neu zu strukturieren. Die bestehenden Zertifizierungen zu ITIL v3 bleiben bestehen. Sie können auch mit ITIL v3-Zertifikaten nachweisen, dass Sie Service Management verstehen.
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    Wie lange kann man den ITIL Expert in V3 noch abschließen?

    Das ist voraussichtlich noch bis Ende 2020 möglich.
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    Warum ist denn der Umstieg zu ITIL 4 sinnvoll?

    ITIL 4 bringt neue Ideen und Sichtweisen in das Service Management. Waren in alten ITIL-Versionen die Prozesse im Fokus (ITIL v2) oder der Service (ITIL v3), so konzentriert sich ITIL 4 auf den Value, den Wert für den Kunden.
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    Welche ITIL 4 Zertifikate gibt es?

    Neben dem ITIL 4 Foundation Zertifikat, in dem es um die Grundlagen von ITIL 4 geht, werden zwei Streams unterschieden: der "ITIL Managing Professional (MP)"-Stream und der "ITIL Strategic Leader (SL)" Stream.

    Um den Status des ITIL Managing Professional (MP) zu erreichen, müssen Sie Zertifizierungen in 4 diversen Modulen erlangen: den 3 ITIL Specialist-Modulen  "Create, Deliver & Support", "Drive Stakeholder Value" und "High Velocity IT" und dem ITIL Strategist-Modul "Direct, Plan & Improve".

    Um hingegen den Status des ITIL Strategic Leader (SL) zu erreichen, sind lediglich zwei Zertifikate notwendig: das ITIL Leader-Modul "Digital & IT Strategy" sowie das ITIL Strategist-Modul "Direct, Plan & Improve".

    Wenn MP- und SL-Stream bestanden sind, haben Sie die Grundvoraussetzungen ITIL Master erfüllt und können über den Nachweis praktischer Erfahrungen den ITIL Master erwerben.


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    Der Weg von der ITIL 4 Foundation bis zum ITIL Master

     

    Die Abkürzung für ITIL v3-Experts: das Managing Professional Transition Modul

    Wenn Sie bereits ITIL v3 Expert sind oder 17 und mehr Credits erlangt haben, stellt das außerhalb der beiden Streams angesiedelte Modul "Managing Professional Transition" Ihre Abkürzung zum Status des ITIL Managing Professional (MP) dar. Die kompakte, mehrtägige Schulung vermittelt Ihnen dabei alle notwendigen Inhalte, um die Prüfung am Ende zu bestehen.
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    Was fällt weg und was kommt hinzu?

    Der Service Lifecycle ist das prominenteste „Opfer“. Dieser Ansatz, der in der Praxis zu häufig als Wasserfall und Einbahnstraße betrachtet wurde, wird ersetzt durch das Service Value System und die Service Value Chain.

    NEU: Das Service Value System betrachtet alles, was für die Wertschöpfung wichtig ist. Die Elemente, die ineinandergreifen müssen, um einen Wert zu erzeugen.

    NEU: Die Service Value Chain repräsentiert die Schlüsselaktivitäten, die bei der Wertschöpfung durch den Service Provider ausgeführt werden sollen. Folgende Schlüsselaktivitäten werden in ITIL 4 definiert:

    Die 6 Kernaktivitäten der Service Value Chain bei ITIL 4

    Eine gravierende Änderung ist, dass keine Prozesse mehr beschrieben werden, sondern Praktiken. Diese Praktiken werden als Teile eines oder mehrerer Service Value Streams ausgeführt, z.B. gibt es eine Service Value Stream für die Störungsbeseitigung, welcher die Praktiken Service Desk, Incident Management, Change Control und Deployment Management umfasst.

    ERWEITERT: Die vier Dimensionen beschreiben die Bereiche, in denen die IT agiert und die bei Planungen, Betrieb und Optimierung betrachtet werden müssen. Die vier Dimensionen sind die Weiterentwicklung der „4 Ps“ des Service Design.

    ERNEUERT: Die Guiding Principles sind die Leitlinien, die bei allen Aktivitäten in der IT beachtet werden sollte.  
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    In welchen Formaten werden die ITIL 4 Schulungen bei der Maxpert angeboten?

    Alle unsere ITIL 4 Schulungen bieten als Präsenz-Schulung, als Online-LIVE sowie als e-Learning.
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    Welche Zertifizierungsinstanz nimmt die Prüfungen für ITIL 4 ab?

     Alle ITIL Prüfungen werden ausschließlich von der PeopleCert als Zertifizierungsinstanz abgenommen.
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    Wie sieht der Zertifizierungsweg bei ITIL 4 aus?

    Ihr Zertifizierungsweg bei ITIL beginnt mit der ITIL 4 Foundation Schulung, welche Ihnen alle Grundlagen rund um ITIL vermittelt. Danach haben Sie die Möglichkeit sich zum ITIL 4 Managing Professional oder zum ITIL 4 Strategic Leader zertifizieren zu lassen.
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    Werden für die Teilnahme an der ITIL 4 Foundation Schulung Kenntnisse vorausgesetzt?

    Für die Teilnahme an der ITIL 4 Foundation Schulung werden keine besonderen Kenntnisse vorausgesetzt.
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    Gibt es Voraussetzungen für die ITIL 4 Foundation Zertifizierung?

    Für den Erwerb einer ITIL 4 Foundation Zertifizierung ist die Teilnahme an der ITIL 4 Foundation Schulung vorausgesetzt.
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    Wie läuft die ITIL 4 Foundation Prüfung ab?

    Für die ITIL 4 Foundation Online-Prüfung nutzen wir das offizielle Online-Prüfungsverfahren der PeopleCert. Dadurch können Sie die Prüfung jederzeit und rund um die Uhr absolvieren. Die Prüfung besteht aus 40 Multiple-Choice-Fragen, für die Sie 60 Minuten Zeit haben.
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    Auf welcher Sprache lege ich die ITIL 4 Foundation Prüfung ab?

    Die ITIL 4 Foundation Prüfung legen Sie auf Deutsch ab, optional können Sie diese auch auf Englisch ablegen.
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    Wann habe ich meine ITIL 4 Foundation Prüfung bestanden?

    Ihre ITIL 4 Foundation Prüfung haben Sie mit einer Mindestquote von 65% bestanden, dies entspricht 26 richtig beantworteten Fragen.
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    Welche Zertifizierungen benötige ich, um den Status ITIL 4 Managing Professional zu erreichen?

    Um den Status ITIL 4 Managing Professional zu erreichen, sind die folgenden Zertifizierungen verpflichtend:

    • Create, Deliver & Support (CDS)
    • Drive Stakeholder Value (DSV)
    • High Velocity IT (HVIT)
    • ITIL Strategist-Modul: Direct, Plan & Improve (DPI)

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    Muss ich jedes der vier Module zum Managing Professional einzeln absolvieren?

    Nein, mit unseren All-in-2 Kursen haben Sie die Möglichkeit jeweils zwei Module mit nur einer Schulung abzudecken und müssen so nicht jede Schulung zum Managing Professional einzeln absolvieren.
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    Gibt es Voraussetzungen, um an den Modulen zum ITIL 4 Managing Professional teilzunehmen?

    Ja, um an den Modulen zum ITIL 4 Managing Professional teilzunehmen, ist die ITIL 4 Foundation Zertifizierung verpflichtend.
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    Welche Schulung benötige ich, um den Status ITIL 4 Strategic Leader zu erreichen?

    Um hingegen den Status des ITIL Strategic Leader (SL) zu erreichen, sind lediglich zwei Zertifikate notwendig:

    • Das ITIL Leader-Modul Digital & IT Strategy (DIS)
    • Das ITIL Strategist-Modul Direct, Plan & Improve (DIS & DPI)

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    Gibt es Voraussetzungen, um an den Modulen zum ITIL 4 Strategic Leader teilzunehmen?

    Ja, damit Sie an den Modulen zum ITIL4 Strategic Leader teilnehmen können, müssen Sie die ITIL 4 Foundation Zertifizierung bestanden haben.
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    Wie erhalte ich meinen Prüfungs-Voucher?

    Ihren Prüfungs-Voucher können Sie bei uns im Rahmen der Schulungsbuchung mitbestellen und erhalten diesen dann von uns per Mail.
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    Wie lange ist mein Prüfungs-Voucher gültig?

    Der Prüfungs-Voucher hat eine Gültigkeit von 12 Monaten, dies gilt sowohl für die PRINCE2 Foundation als auch für die PRINCE2 Practitioner Prüfung.
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    Erklärvideo: ITIL 4 und die Unterschiede zu ITIL v3

    Welche Unterschiede bestehen zwischen ITIL 4 und der "Vorgänger-Version" ITIL v3? In diesem kurzen Video erklären wir Ihnen die wesentlichen Unterschiede.
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    Unser Angebot an ITIL 4-Schulungen