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SERVICE MANAGEMENT OFFICE

Die organisatorische Verankerung des IT Service Managements

Typische Herausforderungen:

Genervt…

Eigentlich könnte alles so einfach sein. Wir haben in allen IT-Bereichen tolle Tools. Sie spielen nur nicht richtig zusammen.

Unsere Service- und Account-Manager auf der einen Seite fragen sich, warum sie bei ihren Kunden immer für irgendwelche Probleme der Entwickler und Betriebsorganisation gerade stehen müssen, ohne wirklich Einfluss nehmen zu können oder gehört werden. Und unsere Entwickler wundern sich über die nicht erfüllbaren Zusagen und Versprechungen der Anforderungsmanager und Kundenbetreuer. Während unser Service Desk oft erst vom Kunden erfährt, wenn neue Systeme eingeführt wurden.

Es fehlen uns immer Ressourcen, um unsere Projekte sauber fertig zu bringen, ohne den Betrieb zu vernachlässigen. Wobei wir in all unseren Bereichen ganz gut zurechtkämen, wenn nicht ständig von links und rechts neue Anforderungen und Prioritäten reingetragen würden, auf die wir überhaupt nicht vorbereitet sind.

Die Manager und Geldgeber auf der anderen Seite sind manchmal überrascht, wenn wir nicht sofort auf innovative Ideen und neue Anforderungen reagieren und fragen uns dann, wozu es uns überhaupt gibt. Die gleichen Manager, die in der nächsten Budgetrunde die Mittel weiter runterfahren.

Am Ende sind wir als Teil der Run-Organisation im ständigen Rechtfertigungszwang und alle Beteiligten nur genervt.

Maxpert Lösungsangebot mit Vorgehensmodell:

…oder das Nervenzentrum

Warum nicht auf der Run-Seite etwas aufbauen, was im Change-Bereich schon lange etabliert ist: eine Organisation, die wichtige Support- und Assurance-Aufgaben für die IT-Service- und Prozess-Verantwortlichen übernimmt?

Wir nennen es Service Management Office, weil es als CoE der IT die Vision und Mission sowie Auftrag, Umfang und Ziele des IT Service Managements formuliert. Es klärt den Einfluss auf die Organisation und etabliert die IT-Governance. Es definiert die notwendigen Funktionen, Rollen und Verantwortlichkeiten, damit Klarheit in funktions- und bereichsübergreifenden Aufgaben entsteht. Das SMO unterstützt bei der Entwicklung des Prozessbebauungsplans, der Policies, Prozesse und SOPs.

Es entwickelt Metriken und KPIs für die kontinuierliche Verbesserung, unterstützt bei der Aufbereitung von Informationen und Reports für strategische Entscheidungen und bei der Auswahl und Einführung geeigneter Tools. Es hilft bei der Entwicklung des Portfolios, des Anforderungsmanagements sowie des Beziehungsmanagements zum Business. Es bereitet 'make or buy'-Entscheidungen vor, entwickelt Richtlinien für das Service Level Management und des Providermanagements. Das SMO bereitet den Nährboden für Wissenstransfer und Lernen. Es stellt Gewohntes in Frage, um Nutzen zu maximieren und behält die aggregierten Risiken auf dem Schirm.

Wenn Sie das Service Management organisatorisch verankern möchten, unterstützen wir Sie bei der Einführung und Etablierung. Für die kontextbezogene Einbettung des SMO bilden wir Führungskräfte und Mitarbeiter der Betriebs-, Entwicklungs- und Kundebereiche nicht nur in Standard-Trainings, sondern auch in kundenspezifischen Workshops aus und coachen sie individuell in ihren Rollen und Aufgaben.

Je nach Bedarf und entsprechend unseres Beratungsansatzes. So können Sie sicherstellen, dass Sie an unserer Lernkurve und unseren Erfahrungen teilhaben.

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