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SERVICE DESK

Das Aushängeschild der IT

Typische Herausforderungen:

…das Aushängeschild unserer IT!

Schnell ans Telefon, ja nicht den Anrufer lange warten lassen. Bitte recht freundlich, auch wenn das Gegenüber überschäumt vor Ärger. Dann schnell qualifizieren, was der Anrufer möchte, und am besten gleich noch lösen, dann sind alle zufrieden und sämtliche Key Performance Indikatoren erreichen ihren Zielwert!

Das ist die Wunschvorstellung. Leider sieht die Praxis anders aus. Nicht selten landen unsere Anrufer in der Warteschlange. Nach einiger Zeit legen sie sogar auf, was wir beim nächsten Anruf wieder vorgehalten bekommen: „nie seid ihr erreichbar!“. Nicht immer können wir dem Anrufer direkt helfen, da seine Probleme recht kompliziert sind oder wir nicht verstehen, was er tatsächlich meint. Wir sind notorisch unterbesetzt, was dazu führt, dass wir gar nicht alle Telefonate in der vorgegebene Zeit annehmen können.

Gerne würden wir den Anwendern direkt am Telefon helfen, jedoch fehlen uns die technischen Möglichkeiten oder wir bekommen keine Behebungsmaßnahmen von unseren Kollegen aus dem 2nd und 3rd-Level Support zur Verfügung gestellt.

Für alle sind wir nur die Prügelknaben: für die Anrufer, weil sie so lange warten müssen und wir teilweise nicht helfen können; für unsere Kollegen, weil wir Tickets weiterleiten, bei denen sie der Meinung sind, das wir sie hätten lösen können!?

Maxpert Lösungsangebot mit Vorgehensmodell:

….da werden Sie geholfen.

Der Service Desk ist das Aushängeschild Ihrer IT. Nur so gut oder so schlecht er von den Anwendern bewertet wird, wird auch die dahinter liegende IT-Organisation bewertet, haben zahlreiche Studien bewiesen.

Aber nicht nur das Thema Wahrnehmung und Meinungsbildung ist entscheidend, sondern auch das Thema Wirtschaftlichkeit kann dabei ins Feld geführt werden. Schafft man es, die Anzahl der Störungsbehebungen und die Bearbeitungen von Anfragen im Service Desk zu erhöhen, werden gleichzeitig die Aufwände im 2nd und 3rd-Level Support verringert.

Hört sich verlockend an, zumal Spezialisten-Ressourcen dann frei sind z.B. für Projekte. Aber wie schafft man das?

Zum einen durch eine Analyse des Call-Aufkommens, damit zur richtigen Zeit die richtige Anzahl an Service Desk Mitarbeiter zur Verfügung steht. Zum zweiten erarbeiten wir gemeinsame mit Ihnen, wie Know-how von den 2nd-und 3rd Level Support Gruppen im Service Desk aufgebaut und angewendet werden kann.

Ein ausgefeiltes Kennzahlensystem für den Service Desk mit Abhängigkeiten zu Key Performance Indikatoren des Incident Management Prozesses machen Auswirkungen von Steuerungsaktivitäten transparent und lösbar.

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