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SERVICE DESK

Das Aushängeschild der IT

Typische Herausforderungen:

…das Aushängeschild unserer IT!

Schnell ans Telefon, ja nicht den Anrufer lange warten lassen. Bitte recht freundlich, auch wenn das Gegenüber überschäumt vor Ärger. Dann schnell qualifizieren, was der Anrufer möchte, und am besten gleich noch lösen, dann sind alle zufrieden und sämtliche Key Performance Indikatoren erreichen ihren Zielwert!

Das ist die Wunschvorstellung. Leider sieht die Praxis anders aus. Nicht selten landen unsere Anrufer in der Warteschlange. Nach einiger Zeit legen sie sogar auf, was wir beim nächsten Anruf wieder vorgehalten bekommen: „nie seid ihr erreichbar!“. Nicht immer können wir dem Anrufer direkt helfen, da seine Probleme recht kompliziert sind oder wir nicht verstehen, was er tatsächlich meint. Wir sind notorisch unterbesetzt, was dazu führt, dass wir gar nicht alle Telefonate in der vorgegebene Zeit annehmen können.

Gerne würden wir den Anwendern direkt am Telefon helfen, jedoch fehlen uns die technischen Möglichkeiten oder wir bekommen keine Behebungsmaßnahmen von unseren Kollegen aus dem 2nd und 3rd-Level Support zur Verfügung gestellt.

Für alle sind wir nur die Prügelknaben: für die Anrufer, weil sie so lange warten müssen und wir teilweise nicht helfen können; für unsere Kollegen, weil wir Tickets weiterleiten, bei denen sie der Meinung sind, das wir sie hätten lösen können!?

Maxpert Lösungsangebot mit Vorgehensmodell:

….da werden Sie geholfen.

Der Service Desk ist das Aushängeschild Ihrer IT. Nur so gut oder so schlecht er von den Anwendern bewertet wird, wird auch die dahinter liegende IT-Organisation bewertet, haben zahlreiche Studien bewiesen.

Aber nicht nur das Thema Wahrnehmung und Meinungsbildung ist entscheidend, sondern auch das Thema Wirtschaftlichkeit kann dabei ins Feld geführt werden. Schafft man es, die Anzahl der Störungsbehebungen und die Bearbeitungen von Anfragen im Service Desk zu erhöhen, werden gleichzeitig die Aufwände im 2nd und 3rd-Level Support verringert.

Hört sich verlockend an, zumal Spezialisten-Ressourcen dann frei sind z.B. für Projekte. Aber wie schafft man das?

Zum einen durch eine Analyse des Call-Aufkommens, damit zur richtigen Zeit die richtige Anzahl an Service Desk Mitarbeiter zur Verfügung steht. Zum zweiten erarbeiten wir gemeinsame mit Ihnen, wie Know-how von den 2nd-und 3rd Level Support Gruppen im Service Desk aufgebaut und angewendet werden kann.

Ein ausgefeiltes Kennzahlensystem für den Service Desk mit Abhängigkeiten zu Key Performance Indikatoren des Incident Management Prozesses machen Auswirkungen von Steuerungsaktivitäten transparent und lösbar.

 

 

Training/ PDUs für PMP und PgMP T L S Gesamt
Digitale Transformation        
SCRUM für Agiles Projektmanagement (2 Tage) 12,0 1,0   13,0
SCRUM für Agiles Projektmanagement in practice (3 Tage) 18,0 1,5   19,5
SCRUM in practice (1 Tag) 6,0 0,5   6,5
SCRUM Overview 5,0 1,5   6,5
SCRUM for Agile Project Management - English (2 Days) 12,0 1,0   13,0
SCRUM und KANBAN Kompakt in practice (5 Tage) 31,0 1,5   32,5
SCRUM Online Basic 12,0 1,0   13,0
SCRUM Online Pro 12,0 1,0   13,0
         
Design Thinking (2 Tage) 1,0 5,0 1,0 7,0
Lean Startup (2 Tage) 4,0 2,0 6,0 12,0
Kanban (1 Tag) 6,0   0,5 6,5
Scrum mit Kanban (2 Tage) 13,0     13,0
Coaching in agilen Teams in practice   18,5   18,5

 

 

Training/ PDUs für PMP und PgMP T L S Gesamt
Projektmanagement        
PRINCE2 Overview 5,5   1,0 6,5
PRINCE2 2017 Foundation in practice 16,5   3,0 19,5
PRINCE2 2017 Foundation in practice | English 16,5   3,0 19,5
PRINCE2 2017 Foundation Fast Track 11,0   2,0 13,0
PRINCE2 2017 Practitioner in practice 16,5   3,0 19,5
PRINCE2 2017 Practitioner in practice | English 16,5   3,0 19,5
PRINCE2 Practitioner Re-Registrierung 5,5   1,0 6,5
PRINCE2 2017 Kompakt in practice 27,5   5,0 32,5
PRINCE2 2017 Compact in practice | English 27,5   5,0 32,5
PRINCE2 Agile 16,5   3,0 19,5
PRINCE2 Agile Kompakt 27,5   5,0 32,5
[PRINCE2 Agile] SCRUM 28,5 1,0 3,0 32,5
         
AgilePM Foundation Online - English 10,0   4,0 14,0
AgilePM Practitioner Online - English 10,0   4,0 14,0

 

 

Training/ PDUs für PMP und PgMP T L S Gesamt
IT Service Management        
ITIL Overview (Inhouse) 2,5   1,0 3,5
ITIL 4 Foundation        
ITIL 4 Foundation Bridge        
ITIL Foundation (3 Tage) 6,5   3,5 10,0

ITIL Foundation Fast Track (2 Tage)

5,0   3,0 8,0

ITIL Foundation Online (je Kurs)

5,0

  3,0 8,0
ITIL Practitioner 6,5   3,5 10,0
ITIL Practitioner Kompakt 11,5   6,5 18,0
ITIL Expert All-in-1 30,0   24,0 54,0

ITIL Expert All-in-2*

15,0   12,0 27,0
ITIL Expert All-in-3* 10,0   8,0 18,0

ITIL Lifecycle | pro Training:

5,0   4,0 9,0
ITIL Lifecycle | CSI 4,0   3,0 7,0

ITIL Capability | pro Training

4,0   9,0 13,0
ITIL Abschlußzertifizierung | MALC 7,0   4,0 11,0
         
DevOps Foundation 4,0   6,0 10,0
DevOps Foundation in practice 4,0   6,0 10,0
DevOps Master 5,0   8,0 13,0
DevOps Kompakt in practice 9,0   14,0 23,0
         
ISO/IEC 20000 IT Service Manager Bridge 2,0   8,0 10,0

 

 

Training/ PDUs für PMP und PgMP T L S Gesamt
Programm- und Portfoliomanagement        
MSP Foundation 13,0   6,5 19,5
MSP Kompakt 22,5   10,0 32,5
         
P3O Foundation 6,0   7,0 13,0
P3O Practitioner 6,0   7,0 13,0
P3O Kompakt 12,0   14,0 26,0
         
MoP Foundation 8,0   5,0 13,0
MoP Kompakt 16,0   10,0 26,0
         

 

 

Training/ PDUs für PMP und PgMP T L S Gesamt
Governance und Compliance        
COBIT 5 Foundation 7,0   2,0 9,0
COBIT 5 Implementation 10,0   3,0 13,0
COBIT 5 Kompakt Implementation 16,0   5,0 21,0
         
M_o_R Foundation 6,5   6,5 13,0
M_o_R Practitioner 6,5   6,5 13,0
M_o_R Kompakt 13,0   13,0 26,0
         
ISO/IEC 27001 Foundation     6,0 6,0
ISO/IEC 27001 Practitioner Information Sec. Officer     10,0 10,0
ISO/IEC 27001 Lead Auditor | PECB        
ISO/IEC 27001 Kompakt     15,0 15,0
         
Steuerung mit IT-Kennzahlen     4,0 4,0

 

 

 

Training/ PDUs für PMP und PgMP T L S Gesamt
New Work und Change Management        
Professionell verhandeln im PM 2,0 14,0 3,5 19,5
Senior Projekt Manager Skills   19,5   19,5

 

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