ITIL® 4 Foundation

Die ITIL 4 Foundation Schulung ist Ihr schneller Einstieg in die Welt des modernen IT-Service-Managements. In nur zwei Tagen erlernen Sie die Grundlagen des neuesten ITIL-Standards und sind optimal auf die Zertifizierungsprüfung vorbereitet.

Warum ITIL?

• Effizientere IT-Services: Optimieren Sie Ihre Prozesse und steigern Sie die Servicequalität.
• Kosteneinsparungen: Reduzieren Sie unnötige Ausgaben durch strukturierte Ansätze.
• Bessere Kundenorientierung: Erfahren Sie, wie ITIL hilft, den Kunden ins Zentrum zu stellen.
• Karriereförderung: Die ITIL Foundation Zertifizierung ist der Schlüssel für IT-Service-Management-Jobs und der Einstieg in weiterführende ITIL-Schulungen.

Mit ITIL können Sie Silo-Denken aufbrechen, die Zusammenarbeit verbessern und ein besseres Verständnis für die Service-Wertschöpfungskette entwickeln.

Jetzt Ihren Garantietermin für Ihre ITIL 4 Foundation Schulung finden

Konkret und praxisnah – für Ihre tägliche Arbeit:

• Schlüsselbegriffe und Konzepte: Verstehen Sie die Basics von Service, Utility, Warranty – das Fundament des modernen Service Managements.
• Das ITIL Service Value System: Wie verbinden Sie Wertströme, Prinzipien und Aktivitäten, um echte Ergebnisse für Ihre Organisation zu erzielen?
• Praktische Anwendung: Sie lernen, wie Sie gängige ITIL-Practices wie Incident Management oder Change Management direkt auf Ihre Projekte anwenden können.
• Agiles und flexibles Arbeiten: Erfahren Sie, wie Sie ITIL nutzen können, um auf Kundenbedürfnisse schneller und effizienter zu reagieren.
• Tools und Techniken: Welche Service Management Tools helfen Ihnen, Qualität und Effizienz zu steigern? Diese Schulung gibt Ihnen die Antworten.

Speziell für Sie als IT-Manager, Berater oder Teammitglied bedeutet dies: Sie erhalten genau das Wissen, das Sie benötigen, um die ITIL-Konzepte in Ihrem Unternehmen erfolgreich umzusetzen und Ihre IT-Services zukunftssicher und kundenorientiert zu gestalten.

Sind Sie in der IT tätig? Deswegen ist diese Schulung für Sie relevant:

• Für IT-Mitarbeiter und Manager: Möchten Sie die Servicequalität in Ihrer Organisation optimieren und sich eine Zertifizierung sichern, die Ihre Karriere fördert? Dann starten Sie jetzt mit der ITIL 4 Foundation!
• Für Consultants: Lernen Sie, wie Sie Ihre Kunden bei der Einführung von ITIL gezielt unterstützen und als zuverlässiger Partner bei der Optimierung von IT-Services überzeugen können.
• Für Entscheider und Führungskräfte: Nutzen Sie ITIL, um Brücken zwischen Teams zu bauen, Kommunikation zu ermöglichen und die Teams zu vernetzen und eine nachhaltige Service-Strategie zu etablieren.

Egal, ob IT-Manager, IT-Leiter, Information Manager oder Solution Architect – diese Schulung gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um Ihre Organisation auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten wettbewerbsfähig zu halten.

Hier geht es zur Übersicht aller ITIL Schulungstermine

Mit über 30 Jahren Erfahrung im IT-Service-Management bieten wir eine effektive Kombination aus Theorie und Praxis.

Methodik:

• Interaktive Schulung mit Beispielen aus der Praxis, um serviceorientiertes Arbeiten zu vermitteln.
• Fokus auf Kundenzentrierung und die Überwindung von Silo-Denken.

Lernziele:

• Verständnis für die ITIL-Practices und deren Anwendung in der Organisation.
• Nutzung von Service Management Tools zur Verbesserung von Servicequalität und Effizienz.

Flexibilität:

• Wahl zwischen Präsenz- und Online-Training, angepasst an Ihre Bedürfnisse.

Schulungsprinzip:

• Praxisorientierte Ansätze, die direkt in den beruflichen Alltag integriert werden können, um ein besseres Verständnis und Zusammenarbeit über Team- und Organisationsgrenzen hinweg zu ermöglichen.

Was nehmen Sie mit?

• Fundiertes Wissen, wie ITIL in Ihrer Organisation funktioniert.
• Konkrete Ansätze, um Ihre IT-Services effizienter und kundenorientierter zu gestalten.
• Sicherheit, die ITIL Foundation Prüfung zu bestehen und Ihre Karriere im IT-Service-Management voranzutreiben.

Maxpert GmbH ist autorisierter Trainingspartner des PMI.
Für die Teilnahme an der 2-tägigen ITIL 4 Foundation Schulung erhalten PMI-Zertifizierte folgende PDUs im Rahmen Ihrer PMI-Rezertifizierung:

Wenn Sie in Ihrem Zertifizierungsweg aufsteigen möchten, finden Sie hier weiterführende ITIL Zertifizierungen zum Managing Professional als Einzel- oder Kompakt-Training oder spezialisierte Expertenkurse wie ITIL Strategic Leader.

Es existieren keine zwingenden Voraussetzungen zur Teilnahme an der ITIL 4 Foundation Schulung. 

Änderung des „PeopleCert Continuing Professional Development programme“: Um Ihr Fachwissen und die Gültigkeit der Zertifizierung auf dem neuesten Stand zu halten, ist es von Vorteil, die Global Best Practices-Zertifizierung alle drei Jahre zu erneuern. Nutzen Sie diese Aufstiegschancen und vertiefen Sie Ihr Wissen mit spezialisierten Expertenschulungen! Wir freuen uns darauf, Sie auf Ihrem ITIL 4-Zertifizierungsweg zu unterstützen.

ITIL 4 Foundation Prüfungsdetails:

• Dauer 60 min.
• Die Prüfung besteht aus 40 Multiple-Choice-Prüfungsfragen
  • Es gibt vier Antwortmöglichkeiten
  • Nur genau eine Antwort ist richtig
• Sie bestehen, wenn Sie mind. 26 Fragen (65%) richtig beantworten

Prüfungsversicherung:
Mit der Maxpert Prüfungsversicherung schaffen wir einen sicheren Rahmen für Ihren Prüfungsantritt (muss zusätzlich gebucht werden). Sollten Sie die Prüfung beim ersten Mal nicht bestehen, haben Sie die Möglichkeit, die Prüfung einmal zu wiederholen. (Eine Wiederholung ist beliebig oft möglich, jedoch kostenpflichtig)

• Prüfungsversicherung für € 77,- pro Prüfung (einmalige Prüfungswiederholung)

Jetzt Ihren Garantietermin für Ihre ITIL 4 Foundation Schulung finden

Prüfung Option 1: Online Prüfung Für die ITIL 4 Foundation-Prüfung wird das offizielle Online-Prüfungsverfahren der Peoplecert genutzt. Dadurch können Sie die Prüfung jederzeit und rund um die Uhr absolvieren. Alles was Sie benötigen ist eine Internetverbindung. Der Voucher für die Proctor-Prüfungen ist 12 Monate gültig. Das ITIL Foundation Zertifikat steht Ihnen als E-Zertifikat innerhalb von 48 Stunden nach erfolgreicher Prüfung in Ihrem persönlichen Account auf dem Peoplecert Candidate Portal ("Passport") zur Verfügung. Die Nutzung des Proctor-Verfahrens ist mit einigen Anforderungen verbunden, diese haben wir für Sie in diesem Dokument zusammengestellt: Online Prüfung (Peoplecert) - Anleitung & Anforderungen

Sie können den Prüfungstermin für die offizielle ITIL Online-Zertifizierungsprüfung selbst wählen und es gibt spezielle Optionen wie eine Wiederholungsprüfung, um Ihre Chancen auf ein Bestehen zu erhöhen. Nach der Anmeldung erhalten die Teilnehmer eine E-Mail mit wichtigen Informationen und einem Voucher-Code, um sich einen Prüfungsaccount einzurichten.

Prüfung Option 2: Papierbasierte Prüfung bei Präsenz
Sie legen die Prüfung direkt am Ende des Trainings im Schulungsraum ab. Die Prüfung erfolgt schriftlich im klassischen Papier-und-Stift-Format. Gilt nur bei der Teilnahme an einer ITIL Foundation Schulung in Präsenz.

• Deutsch

• Peoplecert

Maxpert ist eine Accredited Trainings Organisation (ATO) und damit offiziell berechtigt, ITIL Trainings durchzuführen. Unsere ITIL Akkreditierung erhalten wir durch die Peoplecert (Accreditation Institute für ITIL). Bitte beachten Sie die Informationen für Schulungs- und Prüfungsteilnehmer.

ITIL® 4 | WAS IST ITIL?

Die Standardbibliothek für IT Services und ihren Lebenszyklus

ITIL 4 ist ein weltweit anerkanntes Best Practice-Framework für das IT Service Management (ITSM) aus dem Hause Axelos. Durch seine Bekanntheit und die vielen Implementierungen in der Praxis gilt ITIL als De-facto-Standard für das Service Management.

Was ist das ITIL 4 Best Practice Framework?

ITIL verknüpft die Komponenten und Aktivitäten für die Bereitstellung und das Management von Produkten und Services. Das Ziel von ITIL 4 ist das Bedienen der Nachfrage der Konsumenten bzw. von Möglichkeiten im Markt und das Erzeugen von Wert für die Konsumenten. In ITIL 4 wird dabei konsequent eine Ende-zu-Ende-Sicht auf die Leistungen eingenommen.

Die Implementierung von ITIL-Frameworks kann Organisationen dabei helfen, die Effizienz und Effektivität im IT-Service-Management zu steigern und gleichzeitig Herausforderungen und Risiken zu bewältigen.

Das zentrale Konzept Im ITIL 4-Framework: Das Service Value System

Service Value System im ITIL 4-Framework: ganzheitlicher Ansatz zur Wertschöpfung mit Grundprinzipien, Dimensionen, Lean IT, Agile, DevOps und erweiterten Practices.
Das zentrale Konzept Im ITIL 4-Framework ist das Service Value System:

• Verständnis eines ganzheitlichen Ansatzes für die Schaffung von Mehrwert für die Produkt- und Servicebereitstellung
• Die sieben Grundprinzipien von ITIL 4
• Die vier Dimensionen des Service Management
• Zentrale Konzepte aus Lean IT, Agile, DevOps
• Die Erweiterung von ITIL-Prozessen hin zu Practices

Die ITIL-Grundprinzipien

Das ITIL-Framework basiert auf sieben Leitprinzipien, die den Ansatz für das IT-Servicemanagement prägen. Diese Prinzipien bieten Unternehmen eine solide Grundlage, um ihre IT-Services an der Geschäftsstrategie auszurichten und den optimalen Nutzen aus IT-Investitionen zu ziehen. Die sieben Leitprinzipien von ITIL 4 sind:

• Zusammenarbeit: Fördert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen.
• Transparenz: Schafft Klarheit und Offenheit in allen Prozessen.
• Flexibilität: Ermöglicht es Unternehmen, sich schnell an Veränderungen anzupassen.
• Fokus: Konzentriert sich auf die wichtigsten Aufgaben und Ziele.
• Sichtbarkeit: Stellt sicher, dass alle relevanten Informationen zugänglich sind.
• Wertorientierung: Richtet alle Aktivitäten auf die Schaffung von Wert für den Kunden aus.

Diese Prinzipien helfen Unternehmen, ihre IT-Services effektiv zu managen und kontinuierlich zu verbessern.

Welches sind die Bestandteile des Service Value Systems und wie hängen diese zusammen?

• Grundprinzipien (Guiding Principles)
• Empfehlungen, die eine Organisation in allen Situationen leiten können, unabhängig von Änderungen seiner Ziele, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen
• Governance
• Das Mittel, mit dem eine Organisation geführt und gesteuert wird
• Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain)
• Eine Reihe miteinander verbundener Aktivitäten, die eine Organisation durchführt, um für ihre Kunden ein wertvolles Produkt oder einen wertvollen Service bereitzustellen und Wertrealisierung zu erleichtern
• Practices
• Eine Reihe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind
• Continual Improvement
• Eine wiederkehrende Aktivität in der Organisation, die auf allen Ebenen durchgeführt wird, um sicherzustellen, dass die Performance einer Organisation kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder erfüllt

Das Service Value System (SVS) ist ein zentrales Konzept in der neuesten ITIL 4-Version. Es fördert einen ganzheitlichen Ansatz für das Service Management und beschreibt die Verbindung zwischen Geschäftschancen und Mehrwert für Kunden. Das SVS hebt die Zusammenarbeit verschiedener Service-Delivery-Komponenten hervor, um diesen Mehrwert effektiv zu schaffen.

ITIL und ITSM: Was ist der Unterschied?

ITSM (Information Technology Service Management) und ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sind eng miteinander verbundene Konzepte, die jedoch unterschiedliche Aspekte des IT-Servicemanagements beschreiben. ITIL ist ein Framework, das bewährte Methoden und Best Practices für das IT-Servicemanagement bereitstellt. Es bietet eine strukturierte Herangehensweise an die Planung, Implementierung und Verwaltung von IT-Services. ITSM hingegen bezieht sich auf die Gesamtheit der Aktivitäten, Prozesse, Workflows und Standards, die in Unternehmen implementiert wurden, um IT-Services effektiv zu managen. Während ITIL als eine Sammlung von Best Practices innerhalb des ITSM betrachtet werden kann, umfasst ITSM das gesamte Spektrum der IT-Servicebereitstellung und -verwaltung.

IT-Service-Management mit ITIL

ITIL ist ein Framework, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre IT-Services effektiv zu planen, zu implementieren und zu managen. Durch die Bereitstellung bewährter Methoden und Prozesse ermöglicht ITIL eine Verbesserung der Qualität der IT-Services und eine gleichzeitige Kontrolle der Kosten. Das ITIL-Framework konzentriert sich auf die Bereitstellung von IT-Services, die die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellen. Durch die Implementierung von ITIL können Unternehmen ihre IT-Services besser kontrollieren, die Kundenzufriedenheit steigern und die Effizienz in der IT-Abteilung erhöhen. ITIL hilft dabei, eine strukturierte und systematische Herangehensweise an das IT-Service-Management zu etablieren, die sowohl die Geschäftsziele als auch die Anforderungen der Kunden berücksichtigt.

Welche Gründe sprechen für ITIL 4?

ITIL 4 baut auf diesen Leitlinien auf, indem es etablierte ITSM Practices im breiteren Kontext von Kundenerfahrung, Wertströmen, digitaler Transformation und Systemdenken weiterentwickelt und neue Arbeitsweisen wie Lean, Agile und DevOps berücksichtigt. ITIL 4 hilft Organisationen, sich im neuen technologischen Zeitalter zurechtzufinden, das allgemein als die vierte industrielle Revolution bezeichnet wird und durch neue Technologien wie künstliche Intelligenz, das Internet der Dinge, Nanotechnologie und vieles mehr gekennzeichnet ist. Der Zweck von ITIL 4 besteht darin, Organisationen ein praktisches und flexibles Framework zu bieten, das sie auf ihrem Weg in die neue Welt der digitalen Transformation unterstützt. Das ITIL-Framework hilft ihnen, ihre personellen, digitalen und physischen Ressourcen so auszurichten, dass sie in einer modernen komplexen Landschaft wettbewerbsfähig sind.

Welches ITIL 4 Modul brauche ich?

Die aktuelle Version ist auf die aktuellen Anforderungen und Ansätze in der IT ausgerichtet. Mit ITIL 4 werden alle Arten von Unternehmen angesprochen, von den klassischen Service Providern, die mit einem ausgereiften Wasserfall-Ansatz arbeiten, den agilen Start-Ups oder den hybriden Organisationen, die in beiden Welten zuhause sind. In den Büchern zu ITIL 4 werden Themen angesprochen, die das ganz „normale“ Tagesgeschäft von Service Providern adressieren, aber auch Methoden und Ansätze für eine umfassende Digitale Transformation von Services und Organisationen. Damit sich die interessierten Anwender des Frameworks orientieren können, wird die Literatur in verschiedene Themenblöcke aufgeteilt. ITIL 4 ist ein wichtiger Bestandteil des IT-Service-Managements, das bewährte Methoden und Standards wie ITIL und FitSM umfasst, um IT-Services effektiv zu planen, zu implementieren und zu optimieren.

Stakeholder Value maximieren: Effektives Service-Management durch DSV in ITIL

Drive Stakeholder Value (DSV) zielt auf die Interaktion zwischen Service Provider und Servicekonsument ab. Dabei werden in diesem ITIL-Modul die Themen SLA Design, Kommunikation, Relationship-Management, Customer Journey, u.v.m. abgedeckt. Das Ziel ist die Anforderungen und Bedürfnissen der Konsumenten zu bedienen, um einen Mehrwert für den oder die Konsumenten zu schaffen. Das Zusammenspiel zwischen dem Konsumenten auf der einen und dem Service Provider auf der anderen Seite beginnt im Grunde genommen schon vor der ersten Kontaktaufnahme. Beide Parteien müssen dafür Sorge tragen, dass ihre Suche erfolgreich ist. Im Kurs DSV ist das tragende ITIL-Element die Customer Journey, die vom ersten Austausch von Informationen, die Verzahnung der Organisationen bis zur Entkopplung alle Schritte betrachtet.

Kundennachfrage steigern - Dieses ITIL-Modul bietet IT-Fachkräfte die Tools, die sie zur effektiven Verwaltung von Stakeholdern benötigen, und ermöglicht es ihnen, Stakeholdern relevante Serviceangebote und Wertversprechen bereitzustellen.

Entwickeln Sie einvernehmlich festgelegte Anforderungen - Das ITIL 4-Betriebsmodell macht die kollektive Wertschöpfung zum Hauptziel für alle Wertströme. Zum ersten Mal bei ITIL sehen wir sowohl Verbraucher als auch Urheber als mehrere abhängige Personen. Der Wert muss immer von beiden Parteien vereinbart werden und die Anforderungen müssen priorisiert werden.

CDS: Prozesse optimieren, Serviceleistung steigern, Marktstärke sichern

Create, Deliver and Support (CDS) unterstützt Service Provider die richtige Richtung zu finden, Pläne zu erstellen und diese kontinuierlich mit neuen Anforderungen oder Einschränkungen abzugleichen und zu optimieren. Die Verankerung eine „Lernen und Verbessern“-Ansatzes in die Organisationskultur und Methoden, wie Lean oder Agile, stärken den Service Provider langfristig am Markt zu bestehen.

Optimieren Sie vorhandene Prozesse - indem Sie ITIL-Praktiken einführen, mit denen Sie Arbeitsmethoden im Kontext Ihrer gesamten IT-Funktion und Ihrer gesamten Geschäftsstrategie anzeigen können. Verbessern Sie die Serviceentwicklung und die Benutzerunterstützung.

Steigern Sie die Serviceleistung - Dieses ITIL-Modul hilft IT-Fachleuten, ITIL-Praktiken anzuwenden und die Serviceleistung effektiv zu messen, um die Teamleistung, Wertströme und Workflows zu verbessern.

Direct, Plan and Improve (DPI): Strategisch planen, smarter handeln, nachhaltig verbessern

Direct, Plan and Improve (DPI) unterstützt Service Provider die richtige Richtung zu finden, Pläne zu erstellen und diese kontinuierlich mit neuen Anforderungen oder Einschränkungen abzugleichen und zu optimieren. Die Verankerung eine „Lernen und Verbessern“-Ansatzes in die Organisationskultur und Methoden, wie Lean oder Agile, stärken den Service Provider langfristig am Markt zu bestehen.

Finden Sie eine starke und effektive strategische Ausrichtung - Dieses ITIL-Modul hilft IT-Managern und Führungskräften, die Unternehmensführung an den Geschäftszielen auszurichten, Silos zu löschen und Ziele effektiv über Teams hinweg zu kaskadieren. Es fördert das Systemdenken in der Wertschöpfungskette.
Schaffung einer flexiblen und dennoch stabilen Servicebereitstellung - Stellen Sie sicher, dass IT-Teams ihre Tools und Techniken mit minimaler Unterbrechung im gesamten Betriebsmodell verwenden können. Entwickeln Sie ein Verständnis dafür, wie alle Wertströme in einem Service-Wertesystem interagieren und wie andere Strukturen und Methoden in einen einheitlichen Ansatz integriert werden können.

• Was ist ITIL 4?
• Warum gibt es ITIL 4?
• Für wen lohnt sich ITIL 4?
• Welche Vorteile bringt ITIL 4?
• Was ist der Vorteil eine Service Value Chain gegenüber einem Service Lifecycle?
• Was sind die ITIL Guiding Principles?
• Was sind die vier Dimensionen?
• Was ist ein Service im Sinne von ITIL?
• Was ist ein Prozess im Sinne von ITIL?
• Welche ITIL 4 Zertifikate gibt es?

Weitere Informationen zu ITIL 4

• Maxpert Erklärvideo: ITIL 4 und die Unterschiede zu ITIL v3
• Voraussetzungen für die ITIL Foundation Zertifizierung

Was ist ITIL 4?

ITIL 4 ist eine weltweit anerkanntes Best Practice-Framework für das Service Management aus dem Hause Axelos. Durch seine Bekanntheit und die vielen Implementierungen in der Praxis gilt ITIL als De-facto-Standard für das Service Management.
>> Nach oben

Warum gibt es ITIL 4?

Die Grundkonzepte von ITIL v3 stammen aus dem Jahr 2007, das Update von 2011. Zu dieser Zeit waren Cloud-Konzepte in der IT gerade in Mode. Erst später verbreiteten sich agile Konzepte oder DevOps, ein Prozessverbesserungs-Ansatz aus der Softwareentwicklung und Systemadministration. Die neue Version soll den geänderten Anforderungen an eine schnelle und zielgerichtete IT Rechnung tragen und die digitale Transformation unterstützen.
>> Nach oben

Für wen lohnt sich ITIL 4?

Die Version ITIL 4 spricht alle an, die ein Interesse haben Services und Produkte so zu liefern, dass sie einen Wert (Value) für die Kunden bereitstellen. Damit erhält die Ende-zu-Ende-Betrachtung einen höheren Stellenwert und „zwingt“ den Service Provider den Zweck und die Ziele der Kunden besser zu hinterfragen. 
>> Nach oben

Welche Vorteile bringt ITIL 4?

ITIL bringt Ihnen und Ihrem Unternehmen die folgenden Vorteile:

• Gute Basis zur Einführung und einen schrittweisen Einstieg
• Einheitliches Vokabular 
• Klar festgelegte Verantwortlichkeiten
• Hohes Maß an Flexibilität
• Kontinuierliche Verbesserung
• Verbesserter Support
• Verbesserte Dokumentation

​Lernen Sie die Grundlagen von ITIL und starten Sie mit unserer ITIL 4 Foundation Schulung (2-Tage) noch heute

>> Nach oben

Was ist der Vorteil einer Service Value Chain gegenüber einem Service Lifecycle?

Der Service Lifecycle ist ein Modell, welches die Entwicklung eines Service beschreibt. Es beginnt mit der strategischen Überlegung, ob und für wen der Service gedacht ist. Anschließend wird der Service designt und entwickelt. Es folgt eine Phase, in der der neue Service aufgebaut und getestet wird, um keine halbfertigen Produkte in die Produktion zu überführen. Die Inbetriebnahme und der Betrieb sind weitere wichtige Meilensteine, denn nun kann der Kunde den Service nutzen und der Service Provider „(sein) Geld verdienen“. Die CSI-Phase (Continual Service Improvement) ist für das Feedback wichtig, für die Neuausrichtung und die Optimierung des Service. Für die tägliche Praxis ist dieses Modell nur bedingt geeignet. Auch wenn nach ITIL v3 ein linearer Durchlauf nicht vorgeschrieben ist, so wirkt der Ansatz zu Wasserfall-artig.

Die Service Value Chain beschreibt die Kernaktivitäten, mit denen ein Wert für den Kunden geschaffen wird. Der wesentliche Punkt ist hier der Wert für den Kunden und nicht der Service. In einer Kantine sind sie eigentlich auch nicht primär an einer gelungenen Präsentation des Essens interessiert, sondern an einer sättigenden Mahlzeit. Die Service Value Chain wird je nach Anforderung des Kunden durchlaufen. D.h. man betrachtet nun nicht mehr einzelne Prozesse, sondern nur noch Praktiken, die im Rahmen eines Service Value Stream durchlaufen werden.

Ein Service Value Stream, was ist denn das nun wieder? Die Kernaktivitäten werden kombiniert ausgeführt. Die Kontaktaufnahme eines Kunden ist ein „Engage“ – ein Kontakt mit einem Kunden. Der Service Desk öffnet im Anschluss z.B. ein Ticket, was über die Kernaktivität „Deliver & Support“ beschrieben ist. Es folgen das Öffnen eines Change Requests (Kernaktivität: Design & Transition), das Umsetzen der Änderung (Kernaktivität: Obtain/Build), der Rollout (Kernaktivität: Obtain/Build), die Prüfung, ob die Änderungen durchgeführt wurden (Kernaktivität: Deliver & Support) und die Abfrage beim Kunden, ob die Anforderung umgesetzt wurde (Kernaktivität: Engage).

Das Ziel ist den Wert des Kunden sicherzustellen. Seine Anwender können ihre tägliche Arbeit verrichten und z.B. Waren verkaufen oder Endanwender betreuen. Bei Optimierungen sollte man also nicht die einzelnen Prozesse isoliert betrachten, sondern immer die Unterstützung der Wertschöpfung. Also in dem o.g. Beispiel sollte also der gesamte Service Value Stream betrachtet und Optimierungen an den Flaschenhälsen durchgeführt werden, die gesamten Ablauf am stärksten verlangsamen.

Bei einer Bestandsaufnahme wird man in jeder IT nicht nur einen Service Value Stream finden, sondern eine Vielzahl von Abläufen. Es ist also wichtig, die Bedeutung der einzelnen Service Value Streams zu bewerten, um dann an den relevanten Service Value Streams mit der Optimierung zu beginnen.

>> Nach oben

Was sind die ITIL Guiding Principles?

Das Buch ITIL Practitioner von 2015 beschreibt die Guiding Principles, bzw. Leitlinien, zum ersten Mal im Kontext von ITIL, quasi als Ergänzung zum ITIL Rahmenwerk. Mit ITIL 4 werden die Guiding Principles ein integraler Bestandteil von ITIL.

Die Guiding Principles sind:

1. Focus on value: Achten Sie auf die Werthaltigkeit von Aktivitäten.
2. Start where you are: Beginnen Sie bei den bestehenden Lösungen, denn hier gibt es bestimmt bereits erprobte und funktionierende Ansätze.
3. Progress iteratively with feedback: Machen Sie nicht alles auf einmal. Führen Sie kleine Schritte aus und verifizieren Sie, was funktioniert hat und was nicht.
4. Collaborate and promote visibility: Arbeiten Sie mit möglichst allen Parteien zusammen und präsentieren Sie neue Konzepte, laufende Projekte und Ergebnisse.
5. Think and work holistically: Konzentrieren Sie sich nicht nur auf einen Aspekt, sondern versuchen alle vier Dimensionen zu betrachten.
6. Keep it simple and practical: Halten Sie ihre Lösungen möglichst einfach. Es mag verlockend sein eine 100%ige Lösung zu etablieren, die alle Sonderfälle berücksichtigt, aber das kann sich im Tagesgeschäft als schwer handhabbar erweisen.
7. Optimize and automate: Verharren Sie nicht bei einer gefundenen Lösung, sondern schauen Sie, wo noch weitere Optimierungen möglich sind. Sinnvoll eingesetzte Werkzeuge können die Arbeit vereinfachen.

In der täglichen Arbeit ist es wichtig, nicht nur eine von den Leitlinien zu betrachten, sondern zu versuchen möglichst alle/viele zu vereinen. Nur in der Kombination bringen sie einen großen Mehrwert.
>> Nach oben

Was sind die vier Dimensionen?

In ITIL v3 (2011) gab es die „4 Ps“ des Service Design: People, Partner, Processes und Products (Tools). Mit ITIL 4 sind diese weiter in den Mittelpunkt gerückt und gelten nicht nur für die Konzeption, sondern sollten in allen Bereichen berücksichtigt werden, gemäß der Leitlinie „Think and work holistically“. Bei den vier Dimensionen wird auf folgende Ansätze ein besonderer Fokus gelegt:

• People and Organisation: Nicht nur die einzelnen Mitarbeiter sind interessant, sondern auch deren Organisation.
• Partner and Supplier: In den Fokus rücken auch diejenigen, die die Leistungserbringung unterstützen.
• Processes and Value Streams: Die Abläufe, die zur Wertschöpfung des Kunden beitragen, erhalten eine spezielle Betrachtung (siehe Vorteile des Service Value Stream).
• Information and Technology: Hierunter fällt das was die IT einsetzt, um Daten und Informationen zu verarbeiten und zu präsentieren.

>> Nach oben
 

Was ist ein Service im Sinne von ITIL?

Ein Service meint im Sinne von ITIL einen Dienst, der dem Kunden zukommt. Dabei unterstützt man den Kunden, seine Ziele zu erreichen. Der Kunde selbst trägt keine Kosten und Risiken für den Service.
>> Nach oben
 

Was ist ein Prozess im Sinne von ITIL?

Als Prozess wird in ITIL die Gesamtheit aller Aktivitäten, Fähigkeiten und Ressourcen definiert, die dazu beitragen, das festgelegte Ziel zu erreichen.
>> Nach oben
 

Welche ITIL 4 Zertifikate gibt es?

Neben dem ITIL 4 Foundation Zertifikat, in dem es um die Grundlagen von ITIL 4 geht, werden zwei Streams unterschieden: der "ITIL Managing Professional (MP)"-Stream und der "ITIL Strategic Leader (SL)" Stream.

Um den Status des ITIL Managing Professional (MP) zu erreichen, müssen Sie Zertifizierungen in 4 diversen Modulen erlangen: den 3 ITIL Specialist-Modulen  "Create, Deliver & Support", "Drive Stakeholder Value" und "High Velocity IT" und dem ITIL Strategist-Modul "Direct, Plan & Improve".

Um hingegen den Status des ITIL Strategic Leader (SL) zu erreichen, sind lediglich zwei Zertifikate notwendig: das ITIL Leader-Modul "Digital & IT Strategy" sowie das ITIL Strategist-Modul "Direct, Plan & Improve".

Wenn MP- und SL-Stream bestanden sind, haben Sie die Grundvoraussetzungen ITIL Master erfüllt und können über den Nachweis praktischer Erfahrungen den ITIL Master erwerben.
>> Nach oben

Erklärvideo: ITIL 4 und die Unterschiede zu ITIL v3

Welche Unterschiede bestehen zwischen ITIL 4 und der "Vorgänger-Version" ITIL v3? In diesem kurzen Video erklären wir Ihnen die wesentlichen Unterschiede.
>>Nach oben

Voraussetzungen für die ITIL Foundation Zertifizierung

Um die ITIL Foundation Zertifizierung zu erlangen, ist es notwendig, an einer ITIL Foundation Schulung teilzunehmen und die ITIL Foundation Prüfung erfolgreich zu bestehen. Es gibt keine spezifischen Voraussetzungen für die Teilnahme an der ITIL Foundation Schulung, jedoch wird ein grundlegendes Verständnis von IT und Service Management empfohlen.
>>Nach oben