ITIL 4 ist eine weltweit anerkanntes Best Practice-Framework für das Service Management aus dem Hause Axelos. Durch seine Bekanntheit und die vielen Implementierungen in der Praxis gilt ITIL als De-facto-Standard für das Service Management.
ITIL verknüpft die Komponenten und Aktivitäten für die Bereitstellung und das Management von Produkten und Services. Das Ziel von ITIL 4 ist das Bedienen der Nachfrage der Konsumenten bzw. von Möglichkeiten im Markt und das Erzeugen von Wert für die Konsumenten. In ITIL 4 wird dabei konsequent eine Ende-zu-Ende-Sicht auf die Leistungen eingenommen.
Das zentrale Konzept Im ITIL 4-Framework ist das Service Value System:
ITIL 4 baut auf diesen Leitlinien auf, indem es etablierte ITSM Practices im breiteren Kontext von Kundenerfahrung, Wertströmen, digitaler Transformation und Systemdenken weiterentwickelt und neue Arbeitsweisen wie Lean, Agile und DevOps berücksichtigt.
ITIL 4 hilft Organisationen, sich im neuen technologischen Zeitalter zurechtzufinden, das allgemein als die vierte industrielle Revolution bezeichnet wird und durch neue Technologien wie künstliche Intelligenz, das Internet der Dinge, Nanotechnologie und vieles mehr gekennzeichnet ist.
Der Zweck von ITIL 4 besteht darin, Organisationen ein praktisches und flexibles Framework zu bieten, das sie auf ihrem Weg in die neue Welt der digitalen Transformation unterstützt. Das ITIL-Framework hilft ihnen, ihre personellen, digitalen und physischen Ressourcen so auszurichten, dass sie in einer modernen komplexen Landschaft wettbewerbsfähig sind.
Die aktuelle Version ist auf die aktuellen Anforderungen und Ansätze in der IT ausgerichtet. Mit ITIL 4 werden alle Arten von Unternehmen angesprochen, von den klassischen Service Providern, die mit einem ausgereiften Wasserfall-Ansatz arbeiten, den agilen Start-Ups oder den hybriden Organisationen, die in beiden Welten zuhause sind.
In den Büchern zu ITIL 4 werden Themen angesprochen, die das ganz „normale“ Tagesgeschäft von Service Providern adressieren, aber auch Methoden und Ansätze für eine umfassende Digitale Transformation von Services und Organisationen. Damit sich die interessierten Anwender des Frameworks orientieren können, wird die Literatur in verschiedene Themenblöcke aufgeteilt.
Drive Stakeholder Value (DSV) zielt auf die Interaktion zwischen Service Provider und Servicekonsument ab. Dabei werden in diesem ITIL-Modul die Themen SLA Design, Kommunikation, Relationship-Management, Customer Journey, u.v.m. abgedeckt. Das Ziel ist die Anforderungen und Bedürfnissen der Konsumenten zu bedienen, um einen Mehrwert für den oder die Konsumenten zu schaffen. Das Zusammenspiel zwischen dem Konsumenten auf der einen und dem Service Provider auf der anderen Seite beginnt im Grunde genommen schon vor der ersten Kontaktaufnahme. Beide Parteien müssen dafür Sorge tragen, dass ihre Suche erfolgreich ist. Im Kurs DSV ist das tragende ITIL-Element die Customer Journey, die vom ersten Austausch von Informationen, die Verzahnung der Organisationen bis zur Entkopplung alle Schritte betrachtet.
Create, Deliver and Support (CDS) unterstützt Service Provider die richtige Richtung zu finden, Pläne zu erstellen und diese kontinuierlich mit neuen Anforderungen oder Einschränkungen abzugleichen und zu optimieren. Die Verankerung eine „Lernen und Verbessern“-Ansatzes in die Organisationskultur und Methoden, wie Lean oder Agile, stärken den Service Provider langfristig am Markt zu bestehen.
High-Velocity IT (HVIT) richtet sich an Organisationen, die ihre operativen Modelle für die digitale Transformation optimieren wollen. Sie lernen systemische Konzepte und Werkzeuge kennen, z.B. Agile, Lean, aber auch Technologien, wie Cloud, Automation und Testautomation. Der Fokus in diesem ITIL-Modul liegt auf einer schnellen Umsetzung von Anforderungen.
Direct, Plan and Improve (DPI) unterstützt Service Provider die richtige Richtung zu finden, Pläne zu erstellen und diese kontinuierlich mit neuen Anforderungen oder Einschränkungen abzugleichen und zu optimieren. Die Verankerung eine „Lernen und Verbessern“-Ansatzes in die Organisationskultur und Methoden, wie Lean oder Agile, stärken den Service Provider langfristig am Markt zu bestehen.
Die Maxpert bietet verschiedene Schulungsformate und Ausbildungswege im Service Management. Die ITIL 4-Schulungen können sowohl Online Live als auch als Präsenzkurse ausgeführt werden, wobei die Maxpert sehr darauf achtet, dass das Schulungserlebnis in beiden Formaten die gleichen, guten Erfolgschancen bietet. Die Ausbildungswege sind:
Managing Professional (MP) – für alle, die an der praktischen Umsetzung oder Gestaltung des Betriebs und Management des Service Providers eingebunden sind. Zum MP-Zertifikat gehören:
Strategic Leader (SL) – für alle, die die digitale Transformation in der Organisation vorantreiben und/oder steuern müssen. Zum SL-Zertifikat gehören:
Das Zertifikat Direct, Plan and Improve ist sowohl für den MP als auch den SL erforderlich. Die Teilnehmer, die beide Ausbildungsweg besuchen, müssen jedoch nur einmal den Kurs besuchen und die Prüfung bestehen. Teilnehmer, die über den Managing Professional Transition-Kurs ihr MP-Zertifikat erworben haben, haben damit auch ihr DPI-Zertifikat erlangt und müssen für den SL nur das Examen für den Digital and IT Strategy ablegen.
Mehr Informationen zu den unterschiedlichen Ausbildungswegen finden Sie unter:
=> ITIL 4 Schulungsformate
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