ITIL® 4 | METHODE & DEFINITIONEN

ITIL 4 ist eine weltweit anerkanntes Best Practice-Framework für das Service Management aus dem Hause Axelos. Durch seine Bekanntheit und die vielen Implementierungen in der Praxis gilt ITIL als De-facto-Standard für das Service Management.

Was ist ITIL 4?

ITIL verknüpft die Komponenten und Aktivitäten für die Bereitstellung und das Management von Produkten und Services. Das Ziel von ITIL 4 ist das Bedienen der Nachfrage der Konsumenten bzw. von Möglichkeiten im Markt und das Erzeugen von Wert für die Konsumenten. In ITIL 4 wird dabei konsequent eine Ende-zu-Ende-Sicht auf die Leistungen eingenommen.

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Das zentrale Konzept Im ITIL 4-Framework ist das Service Value System:

• Verständnis eines ganzheitlichen Ansatzes für die Schaffung von Mehrwert für die Produkt- und Servicebereitstellung
• Die sieben Grundprinzipien von ITIL 4
• Die vier Dimensionen des Service Management
• Zentrale Konzepte aus Lean IT, Agile, DevOps
• Die Erweiterung von ITIL-Prozessen hin zu Practices

Welches sind die Bestandteile des Service Value System und wie hängen diese zusammen?

• Grundprinzipien (Guiding Principles)
• Empfehlungen, die eine Organisation in allen Situationen leiten können, unabhängig von Änderungen seiner Ziele, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen
• Governance
• Das Mittel, mit dem eine Organisation geführt und gesteuert wird
• Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain)
• Eine Reihe miteinander verbundener Aktivitäten, die eine Organisation durchführt, um für ihre Kunden ein wertvolles Produkt oder einen wertvollen Service bereitzustellen und Wertrealisierung zu erleichtern
• Practices
• Eine Reihe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind
• Continual Improvement
• Eine wiederkehrende Aktivität in der Organisation, die auf allen Ebenen durchgeführt wird, um sicherzustellen, dass die Performance einer Organisation kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder erfüllt

Welche Gründe sprechen für ITIL 4?

ITIL 4 baut auf diesen Leitlinien auf, indem es etablierte ITSM Practices im breiteren Kontext von Kundenerfahrung, Wertströmen, digitaler Transformation und Systemdenken weiterentwickelt und neue Arbeitsweisen wie Lean, Agile und DevOps berücksichtigt.
ITIL 4 hilft Organisationen, sich im neuen technologischen Zeitalter zurechtzufinden, das allgemein als die vierte industrielle Revolution bezeichnet wird und durch neue Technologien wie künstliche Intelligenz, das Internet der Dinge, Nanotechnologie und vieles mehr gekennzeichnet ist.
Der Zweck von ITIL 4 besteht darin, Organisationen ein praktisches und flexibles Framework zu bieten, das sie auf ihrem Weg in die neue Welt der digitalen Transformation unterstützt. Das ITIL-Framework hilft ihnen, ihre personellen, digitalen und physischen Ressourcen so auszurichten, dass sie in einer modernen komplexen Landschaft wettbewerbsfähig sind.

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Für was steht ITIL 4?

Die aktuelle Version ist auf die aktuellen Anforderungen und Ansätze in der IT ausgerichtet. Mit ITIL 4 werden alle Arten von Unternehmen angesprochen, von den klassischen Service Providern, die mit einem ausgereiften Wasserfall-Ansatz arbeiten, den agilen Start-Ups oder den hybriden Organisationen, die in beiden Welten zuhause sind.
In den Büchern zu ITIL 4 werden Themen angesprochen, die das ganz „normale“ Tagesgeschäft von Service Providern adressieren, aber auch Methoden und Ansätze für eine umfassende Digitale Transformation von Services und Organisationen. Damit sich die interessierten Anwender des Frameworks orientieren können, wird die Literatur in verschiedene Themenblöcke aufgeteilt.

Drive Stakeholder Value (DSV) zielt auf die Interaktion zwischen Service Provider und Servicekonsument ab. Dabei werden in diesem ITIL-Modul die Themen SLA Design, Kommunikation, Relationship-Management, Customer Journey, u.v.m. abgedeckt. Das Ziel ist die Anforderungen und Bedürfnissen der Konsumenten zu bedienen, um einen Mehrwert für den oder die Konsumenten zu schaffen. Das Zusammenspiel zwischen dem Konsumenten auf der einen und dem Service Provider auf der anderen Seite beginnt im Grunde genommen schon vor der ersten Kontaktaufnahme. Beide Parteien müssen dafür Sorge tragen, dass ihre Suche erfolgreich ist. Im Kurs DSV ist das tragende ITIL-Element die Customer Journey, die vom ersten Austausch von Informationen, die Verzahnung der Organisationen bis zur Entkopplung alle Schritte betrachtet.

• Kundennachfrage steigern - Dieses ITIL-Modul bietet IT-Fachkräfte die Tools, die sie zur effektiven Verwaltung von Stakeholdern benötigen, und ermöglicht es ihnen, Stakeholdern relevante Serviceangebote und Wertversprechen bereitzustellen.
• Entwickeln Sie einvernehmlich festgelegte Anforderungen - Das ITIL 4-Betriebsmodell macht die kollektive Wertschöpfung zum Hauptziel für alle Wertströme. Zum ersten Mal bei ITIL sehen wir sowohl Verbraucher als auch Urheber als mehrere abhängige Personen. Der Wert muss immer von beiden Parteien vereinbart werden und die Anforderungen müssen priorisiert werden

Create, Deliver and Support (CDS) unterstützt Service Provider die richtige Richtung zu finden, Pläne zu erstellen und diese kontinuierlich mit neuen Anforderungen oder Einschränkungen abzugleichen und zu optimieren. Die Verankerung eine „Lernen und Verbessern“-Ansatzes in die Organisationskultur und Methoden, wie Lean oder Agile, stärken den Service Provider langfristig am Markt zu bestehen.

• Optimieren Sie vorhandene Prozesse - indem Sie ITIL-Praktiken einführen, mit denen Sie Arbeitsmethoden im Kontext Ihrer gesamten IT-Funktion und Ihrer gesamten Geschäftsstrategie anzeigen können. Verbessern Sie die Serviceentwicklung und die Benutzerunterstützung.
• Steigern Sie die Serviceleistung - Dieses ITIL-Modul hilft IT-Fachleuten, ITIL-Praktiken anzuwenden und die Serviceleistung effektiv zu messen, um die Teamleistung, Wertströme und Workflows zu verbessern.

High-Velocity IT (HVIT) richtet sich an Organisationen, die ihre operativen Modelle für die digitale Transformation optimieren wollen. Sie lernen systemische Konzepte und Werkzeuge kennen, z.B. Agile, Lean, aber auch Technologien, wie Cloud, Automation und Testautomation. Der Fokus in diesem ITIL-Modul liegt auf einer schnellen Umsetzung von Anforderungen.

• Verlagerung des Geschäfts auf IT-Konvergenz - Digitale Unternehmen verfolgen einen weniger zentralisierten Ansatz für IT-Services, um Wert zu schaffen. Finden Sie heraus, wie Sie mit diesem ITIL-Modul effektiv gegen eine stärkere Kombination von "IT" und "Unternehmen" arbeiten können.
• Integrieren Sie effektive digitale Dienste - verwenden Sie die neuesten digitalen Technologien, um Dienste für Endbenutzer zu optimieren, Design Thinking zu verwenden und die richtigen Investitionsentscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen.  

Direct, Plan and Improve (DPI) unterstützt Service Provider die richtige Richtung zu finden, Pläne zu erstellen und diese kontinuierlich mit neuen Anforderungen oder Einschränkungen abzugleichen und zu optimieren. Die Verankerung eine „Lernen und Verbessern“-Ansatzes in die Organisationskultur und Methoden, wie Lean oder Agile, stärken den Service Provider langfristig am Markt zu bestehen.

• Finden Sie eine starke und effektive strategische Ausrichtung - Dieses ITIL-Modul hilft IT-Managern und Führungskräften, die Unternehmensführung an den Geschäftszielen auszurichten, Silos zu löschen und Ziele effektiv über Teams hinweg zu kaskadieren. Es fördert das Systemdenken in der Wertschöpfungskette.
• Schaffung einer flexiblen und dennoch stabilen Servicebereitstellung - Stellen Sie sicher, dass IT-Teams ihre Tools und Techniken mit minimaler Unterbrechung im gesamten Betriebsmodell verwenden können. Entwickeln Sie ein Verständnis dafür, wie alle Wertströme in einem Service-Wertesystem interagieren und wie andere Strukturen und Methoden in einen einheitlichen Ansatz integriert werden können.

Wie kann ich mich ausbilden lassen?

Die Maxpert bietet verschiedene Schulungsformate und Ausbildungswege im Service Management. Die ITIL 4-Schulungen können sowohl Online Live als auch als Präsenzkurse ausgeführt werden, wobei die Maxpert sehr darauf achtet, dass das Schulungserlebnis in beiden Formaten die gleichen, guten Erfolgschancen bietet. Die Ausbildungswege sind:

Managing Professional (MP) – für alle, die an der praktischen Umsetzung oder Gestaltung des Betriebs und Management des Service Providers eingebunden sind. Zum MP-Zertifikat gehören:

• Drive Stakeholder Value (DSV)
• Create, Deliver and Support (CDS)
• High-Velocity IT (HVIT)
• Direct, Plan and Improve (DPI)

Strategic Leader (SL) – für alle, die die digitale Transformation in der Organisation vorantreiben und/oder steuern müssen. Zum SL-Zertifikat gehören:

• Direct, Plan and Improve (DPI)
• Digital and IT Strategy (DITS)

Das Zertifikat Direct, Plan and Improve ist sowohl für den MP als auch den SL erforderlich. Die Teilnehmer, die beide Ausbildungsweg besuchen, müssen jedoch nur einmal den Kurs besuchen und die Prüfung bestehen. Teilnehmer, die über den Managing Professional Transition-Kurs ihr MP-Zertifikat erworben haben, haben damit auch ihr DPI-Zertifikat erlangt und müssen für den SL nur das Examen für den Digital and IT Strategy ablegen.

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