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ITIL® 2011 | METHODE & DEFINITIONEN

Die Standardbibliothek für IT Services und ihren Lebenszyklus

ITIL ist das weltweit anerkannte Best Practice Framework zur Gestaltung von IT Service Management Prozessen und gilt inzwischen als internationaler De-facto-Standard.

Das ITIL Framework im Überblick

ITIL beschreibt die Prozesse des IT-Service Management in einem Service Lifecycle. Dieser betrachtet den Zeitraum „von der Wiege bis zur Bahre", also von der strategischen Ausrichtung eines Service Providers über die Definition der Kundenanforderungen bis zum Betrieb mit kontinuierlichem Verbesserungsprozess und der Außerbetriebnahme des Service.

Dazu betrachtet ITIL fünf verschiedene Phasen, den ein IT Service während seines Lebenszyklus (Service Lifecycle) durchläuft: Die Service Strategy, das Service Design, die Service Transition, die Service Operation sowie das Continual Service Improvement.

  ITIL 2011 Prozessmodell - ITIL im Überblick

Die einzelnen ITIL Service Lifecycle Phasen und deren Zusammenspiel kurz vorgestellt:


ITIL Lifecycle: ITIL Service Strategy

Die Phase ITIL Service Strategy verfolgt primär den Zweck, die Gesamtstrategie für die IT zu definieren und zu managen, um so geeignete IT Services bereitzustellen, die den derzeitigen und zukünftigen Unternehmensanforderungen gerecht werden.

Grundlage hierfür bildet die übergeordnete Geschäftsstrategie der Organisation selbst. Die strategische Denkweise ist auf das Service Management anzuwenden und das Service Management selbst ist als strategisches Asset der IT-Organisation zu betrachten.

ITIL Service Strategy vereinbart und definiert das Service Portfolio und alle ihm neu hinzugefügten Elemente und bietet Input für das Service Design, um den Entwurf und die Erbringung geeigneter IT Services zu ermöglichen, die den Anforderungen an die Geschäftsergebnisse gerecht werden.

Die Etablierung einer umsetzbaren Strategie ist der erste Schritt, ebenso wichtig ist es jedoch, die Strategie an alle Kunden, internen Mitarbeiter und Supplier erfolgreich zu kommunizieren, zu vermarkten und zu verkaufen, um sicherzustellen, dass die Phasen ITIL Service Design, ITIL Service Transition und ITIL Service Operation im weiteren Verlauf auch stets auf die Geschäftsergebnisse abgestimmt sind.

Dies bedingt eine enge Zusammenarbeit mit dem ITIL Continual Service Improvement, um geeignete Mechanismen für Monitoring, Messung, Analyse, Berichtswesen und Implementierung korrigierender Maßnahmen zu entwickeln.

ITIL Lifecycle: ITIL Service Design

Die Phase ITIL Service Design verfolgt primär den Zweck, Service-Lösungen zu entwickeln, die den derzeitigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens gerecht werden.

Deshalb ist die genaue Ermittlung, Dokumentation und Vereinbarung der Kunden- und Geschäftsanforderungen ausschlaggebend für die Erstellung guter Designs für Service-Lösungen.

ITIL Service Design verwendet die Ergebnisse der ITIL Service Strategy, der vorausgehenden Phase im Service-Lebenszyklus, um sicherzustellen, dass die erstellten Lösungsdesigns mit der Gesamtstrategie des IT Service Providers vereinbart sind.

ITIL Service Design erstellt ein Service Design Package (SDP), das die Build-, Test- und Release-Aktivitäten der Service Transition sowie die Operation-, Support- und Verbesserungsaktivitäten der ITIL Service Operation und des ITIL Continual Service Improvement ermöglicht.

Ohne ITIL Service Design nimmt ein Service eine informelle Entwicklung, bei der die Geschäftsbedürfnisse und die Gesamtperspektive häufig nicht ausreichend berücksichtigt werden.

ITIL Service Design bietet das Wissen und die Fertigkeiten, die für eine optimale Zusammenstellung der Service-Assets erforderlich sind, um effektive, messbare, skalierbare und innovative Services zur Erzielung einer erstklassigen Servicequalität zu erstellen.

ITIL Lifecycle: ITIL Service Transition

Die Phase ITIL Service Transition verfolgt primär den Zweck, dass jegliche Modifikationen oder Überführungen in die Live-Betriebsumgebung - mit Auswirkungen auf neue, modifizierte, stillzulegende oder bereits stillgelegte Services - den vereinbarten Erwartungen des Business, der Kunden und der Anwender gerecht werden.

Demzufolge müssen alle Modifikationen an einer operativen Umgebung im Rahmen von ITIL Service Transition Prozessen und Aktivitäten gemanagt, geplant und koordiniert werden, damit ein reibungsloser Übergang in den Live-Betrieb ermöglicht wird.

So wird sichergestellt, dass ein neuer, modifizierter, stillzulegender oder stillgelegter Service erwartungsgemäß betrieben werden kann und keine bzw. allenfalls geringfügige negative Auswirkungen auf Kunden, Anwender und das Business hat. 

Die ITIL Service Transition stellt sicher, dass die Anforderungen aus der ITIL Service Strategy, die in das ITIL Service Design eingebracht werden, bis hin zur Erbringung von Live Services in der Phase ITIL Service Operation des Service-Lebenszyklus effektiv umgesetzt werden.

Die ITIL Service Transition übernimmt die Outputs der vorhergehenden Phase des ITIL Service Design und stellt damit eine reibungslose Überführung von Service-Lösungen in den Live-Betrieb sicher. Dadurch werden die mit den Kunden und dem Business vereinbarten Anforderungen erfüllt.

Die ITIL Service Transition bedingt darüber hinaus ein effektives Management von Wissen, Organisationskultur und Überführungsaktivitäten unter schwierigen oder außergewöhnlichen Umständen. Jeder IT-Mitarbeiter weiß, dass Changes in hohem Maße an menschliche Faktoren geknüpft sind, die somit maßgeblich zum Erfolg oder Misserfolg eines Change beitragen.

Eine effektive ITIL Service Transition stellt sicher, dass Services den Geschäftsanforderungen, Kostenvorgaben und Effizienzzielen bei minimalem Risiko, maximaler Optimierung und einem höchstmöglichen Grad an Zuverlässigkeit gerecht werden.

ITIL Lifecycle: ITIL Service Operation

Die Phase ITIL Service Operation im Service-Lebenszyklus verfolgt primär den Zweck, Services zu koordinieren, zu erbringen und zu managen, um sicherzustellen, dass die mit dem Business, den Kunden und den Anwendern vereinbarten Service Level eingehalten oder übertroffen werden.

Die ITIL Service Operation ist darüber hinaus für das fortlaufende Management der Technologie verantwortlich, die für die Bereitstellung und die Unterstützung der Services eingesetzt wird. Die ITIL Service Operation akzeptiert die neuen, modifizierten, stillzulegenden oder bereits stillgelegten Services aus der ITIL Service Transition, sobald die Test- und Abnahmekriterien erfüllt sind.

Die ITIL Service Operation sorgt dann dafür, dass diese neuen bzw. modifizierten Services ihre vereinbarten operativen Ziele erreichen und auch alle bestehenden Services weiterhin sämtliche Ziele einhalten.

In dieser Phase des Lebenszyklus werden die alltäglichen Aktivitäten und Prozesse zum Sammeln der Daten und Informationen durchgeführt, die für die Aktivitäten des ITIL Continual Service Improvement, der abschließenden Phase des Service-Lebenszyklus, von wesentlicher Bedeutung sind. 

Die ITIL Service Operation ist die kritische Phase im Service-Lebenszyklus, denn hier beginnt der Service effektiv, dem Unternehmen, den Kunden und Anwendern Nutzen und Mehrwert zu erbringen.

Die ITIL Service Operation Mitarbeiter müssen über effektive Prozesse und entsprechende unterstützende Tools verfügen, die ihnen einen Gesamtüberblick über den Service und den Service-Betrieb ermöglichen (im Gegensatz zu unabhängigen Einzelkomponenten wie Hardware, Softwareanwendungen und Netzwerken).

ITIL Service Operation bietet zudem Beratung und Leitlinien zum Application Management, Technical Management und zum Service Desk, den Funktionen innerhalb der Service Operation Phase des Service-Lebenszyklus. 

ITIL Lifecycle: ITIL Continual Service Improvement

Die Phase ITIL Continual Service Improvement des Service-Lebenszyklus verfolgt vor allem das Ziel, aus Erfahrung zu lernen und das Erlernte anzuwenden, um die Qualität von IT Services kontinuierlich zu verbessern und Kosten zu optimieren.

Das ITIL Continual Service Improvement muss alle Phasen des Service-Lebenszyklus durchdringen und untrennbar mit allen Phasen, mit allen Prozessen, Funktionen, Aktivitäten, Tools, Suppliern und Mitarbeitern verbunden sein.

Dazu gehören die Etablierung von geeigneten Aktivitäten im Bereich Monitoring, Messung, Analyse, Berichtswesen sowie die Implementierung von korrigierenden Maßnahmen.

So wird sichergestellt, dass die bereitgestellten IT Services ebenso wie die Prozesse, Tools und Supplier, die diese bereitstellen und betreiben, stets zweckmäßig sind oder bei Bedarf aktualisiert werden.

Das ITIL Continual Service Improvement folgt einem zyklischen Muster: Auf einen Zeitraum der Stabilität folgen mehrere Verbesserungen, dann wieder ein Zeitraum der Stabilität, gefolgt von weiteren Verbesserungen etc..

ITIL Continual Service Improvement bietet praktische Anleitungen dazu, wie der allgemeine Zustand und der Reifegrad der Service Management Fähigkeiten einer IT-Organisation bewertet werden können, und erläutert, inwieweit eine enge Beziehung zwischen dem Continual Service Improvement und dem Qualitätsmanagement besteht.

Quelle: ITIL® 2011 Lifecycle Suite | ® Crown Copyright 2011

ITIL Ausbildung – Maxpert Angebot

ITIL bietet auf Basis der ITIL Foundation Ausbildung zwei Möglichkeiten zur ITIL Expert Qualifikation an. Die Ausbildungswege unterscheiden sich hinsichtlich der Business-Verantwortlichkeit des Einzelnen innerhalb der Organisation:

  • ITIL Expert Ausbildung nach dem ITIL Lifecycle Stream, ist besonders für IT-Verantwortliche, die aus der Management-Perspektive heraus agieren, die interessante Variante.
  • ITIL Expert Ausbildung nach dem ITIL Capability Stream, ist besonders für IT-Praktiker, die innerhalb Ihrer Organisation die Verantwortung für die Entwicklung, Implementierung und Durchführung von Prozessen tragen, die richtige Wahl.

Den Zertifizierungsstatus ITIL Expert können Sie auch über die Kombination des ITIL Lifecycle und des ITIL Capability Streams erreichen.

Wir bieten Ihnen das komplette Schulungsspektrum nach ITIL an. Egal, welcher Qualifikationsweg für Sie der Optimale ist, wir bilden Sie gerne aus.

Mehr Informationen zu den unterschiedlichen Ausbildungswegen finden Sie unter: ITIL Schulungsformate

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