ITIL® Version 5 - Kompakttraining: Experience + Transformation

Erkenntnisse über die Wahrnehmung von Services sind nur so viel wert wie ihre Umsetzung: Feedback und Experience-Daten führen erst dann zu echtem Mehrwert, wenn die daraus abgeleiteten Verbesserungen auch strukturiert in der Organisation verankert werden. Diese Schulung führt beide Perspektiven zusammen – von der systematischen Erfassung und Analyse von Service Experience bis zur strukturierten Einführung entsprechender Verbesserungsmaßnahmen.

Sie lernen, wie die Perspektiven von Kunden, Anwendern und Sponsoren systematisch berücksichtigt, Feedback strukturiert erfasst und Services gezielt weiterentwickelt werden. Anschließend vertiefen Sie, wie solche Verbesserungsinitiativen geplant, gesteuert und nachhaltig im operativen Betrieb etabliert werden.

Das Training bereitet kompakt und praxisnah auf beide Zertifizierungsprüfungen vor – ITIL Version 5 Experience und ITIL Version 5 Transformation – und spart dabei Zeit und Kosten gegenüber dem separaten Besuch zweier Einzelmodule.
 

Nach dem Training können die Teilnehmenden:

• die Perspektiven von Kunden, Anwendern und Sponsoren im Service Management systematisch berücksichtigen
• die Wahrnehmung und Qualität von Services aus Konsumentensicht bewerten
• Feedback strukturiert erfassen und zur Verbesserung von Services nutzen
• Service Experience gezielt verbessern und zur Weiterentwicklung von Services beitragen
• ITIL und Service Management Practices strukturiert in Organisationen einführen
• Transformationen im Service Management planen, steuern und nachhaltig umsetzen
• geeignete Methoden und Werkzeuge für Transformationsinitiativen auswählen
• sich gezielt auf beide Zertifizierungsprüfungen ITIL Version 5 Experience und Transformation vorbereiten
   

• Grundlagen des ITIL Version 5 Experience Managements
• Perspektiven von Kunden, Anwendern und Sponsoren
• Messung und Analyse der Service Experience
• Integration von Experience Management in Service Lifecycle und Value Streams
• Rolle der Transformation im ITIL Version 5 Framework
• Planung und Steuerung von Transformationsinitiativen
• Einführung und Integration von ITIL Practices
• Nachhaltige Verankerung von Veränderungen in Organisationen
• Vorbereitung auf beide Zertifizierungsprüfungen ITIL Version 5 Experience und Transformation
   

Die Schulung richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die Services aus Kundensicht gestalten und die daraus abgeleiteten Verbesserungen praktisch in der Organisation verankern möchten. Sie eignet sich besonders für alle, die Konsumentenperspektive und operative Umsetzung nicht getrennt, sondern im Zusammenhang steuern möchten.

Typische Teilnehmende sind:

• Service Manager, Service Owner und Service Delivery Verantwortliche, die Services nutzerorientiert weiterentwickeln möchten
• Product Manager und Product Owner, die die Wahrnehmung und Akzeptanz ihrer Produkte verbessern wollen
• Customer Experience und Service Design Verantwortliche, die Feedback systematisch erfassen und nutzen
• Transformation Manager und Change Manager, die organisatorische Veränderungen begleiten
• IT Manager, Consultants und Architekten, die Service Management ganzheitlich und wertorientiert gestalten möchten
• Teilnehmende der ITIL Version 5 Qualification Paths, die Managing Professional werden möchten
   

• Tag 1, 10:00–18:00 Uhr: Schulung
• Tag 2, 9:00–17:00 Uhr: Schulung
• Tag 3, 9:00–17:00 Uhr: Schulung
• Tag 4, 9:00–17:00 Uhr: Schulung
• Tag 5, 9:00–17:00 Uhr: Schulung

Ausreichend Pausenzeiten (Kaffeepausen, Mittagspause) sind an allen fünf Trainingstagen eingeplant.

Prüfung

Experience & Transformation – Examen-Details

• 2 separate Prüfungen: ITIL Version 5 Experience und ITIL Version 5 Transformation
• Dauer je Prüfung: 90 Minuten
• Format je Prüfung: 40 Multiple-Choice-Fragen, Open-Book
• Bestehensgrenze je Prüfung: 28 von 40 Punkten (70 %)
• Prüfungssprache: Deutsch
• Prüfungsinstitut: PeopleCert

Prüfung Option 1: Online-Prüfung
Für die ITIL Version 5 Prüfungen wird das offizielle Online-Prüfungsverfahren von PeopleCert genutzt. Sie können beide Prüfungen jederzeit und rund um die Uhr per Web-Browser (Web Based Exam Driver) ablegen. Die Voucher sind jeweils 12 Monate gültig. Die Zertifikate stehen innerhalb von 48 Stunden nach bestandener Prüfung als E-Zertifikate im PeopleCert Candidate Portal ("Passport") zur Verfügung.

Prüfung Option 2: Papierbasierte Prüfung bei Präsenz
Bei Teilnahme an einer Präsenzschulung können beide Prüfungen direkt im Anschluss an die jeweiligen Trainingsblöcke im Schulungsraum schriftlich im klassischen Papier-und-Stift-Format abgelegt werden.
 

Für dieses Modul ist der Abschluss der ITIL 4 Foundation, der ITIL Version 5 Foundation oder der ITIL Version 5 Foundation Bridge erforderlich.

Hinweis

Training und Prüfung finden auf Deutsch statt.